| 本书注重酒店细致服务的可操作性和实用性。对于现阶段酒店从业人员，本书为他们开展个性化、细致化服务提供有益的帮助和借鉴；对于一家星级酒店，本书为酒店个性化服务普及和实施提供可持续运作的范本，致力于推进酒店服务从规范化向个性化、细致化持续发展。 |
| 编者的话 客房细致服务手册 一、服务宗旨 （一）服务宗旨 （二）服务效能 二、管理制度 （一）收集信息 （二）制订方案 （三）整理案例 （四）评审机构 （五）奖励制度 （六）员工管理 三、服务方法 （一）对长住客人的服务方法 附：服务案例——喜气洋洋的联欢会 （二）对初次入住客人的服务方法 附：服务案例——外国客人的中国之家 （三）对常客、熟客的服务方法 附：服务案例——名副其实的“家外之家” （四）对久别客人的服务方法 附：服务案例——床头柜上的“旧照片” （五）对知名客人的服务方法 附：服务案例——为美食家服务 （六）对新婚客人的服务方法 附：服务案例——为客人布置新婚房 （七）对儿童客人的服务方法 附：服务案例——爱画画的顽童 （八）对生病客人的服务方法 附：服务案例——关注生病的客人 （九）对醉酒客人的服务方法 附：服务案例——一次特殊的洗衣服务 （十）对残疾客人的服务方法 附：服务案例——客人在房间静悄悄 四、培训安排 （一）公司培训 （二）酒店培训 （三）部门培训 （四）小组培训 （五）现场培训 五、技巧推荐 （一）按客人的生活习惯提供个性化服务 （二）按客人的行李物品提供个性化服务 （三）按客人的兴趣爱好提供个性化服务 （四）按客人的身份提供个性化服务 六、注意事项 （一）关于服务方法 （二）关于收集信息 （三）关于奖励制度 前厅温馨快捷服务手册 一、管理制度 （一）收集客史信息，建立宾客档案 （二）收集服务案例，制定服务制度 （三）建立前厅细致服务评审制度 （四）制定奖励政策 （五）员工管理 二、带房服务 （一）服务宗旨 （二）服务效能 （三）服务方法 （四）考核奖励制度 （五）培训要点 附：服务案例——真情换真心 三、送行服务 （一）服务宗旨 （二）服务效能 （三）服务方法 （四）培训要点 （五）服务评析 附：服务案例——延伸 |
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