| 本书分上下两篇，上篇一共四章，对当前饭店服务质量的现状、服务与服务方式、服务质量、质量控制的手段等进行了理论分析和回答，但又不完全是理论的阐述，而是通过观点加案例来说明和论证所想说明的问题；下篇收集了70个经典的案例，涉及餐饮、前厅、客房和安全等内容，对每个案例进行了分析解答。 |
| 陈志学，1983年四川大学哲学系毕业后到国家旅游局工作，曾任国家旅游局人事劳动教育司成人教育处处长、中国旅游协会人力资源开发培训中心主任、国家旅游局人事劳动教育司巡视员兼副司长，现任中国旅游报社社长。兼任中国企业人力资源管理与开发专业委员会副会长。 长期从事旅游及饭店人力资源管理与开发工作，著有《旅游培训学》《导游员业务知识与技能》《现代饭店培训》等专著；生编有《中国旅游饭店管理与服务2000问》《中闲旅游饭店管理与服务试题大全》《旅游饭店经营管理与服务案例》等10余部书；在《中国培训》《中国人力 |
| 上篇 服务质量管理与控制 第一章 服务质量的现状 1 存在的主要问题 2 原因分析 3 服务质量管理存在的误区 第二章 服务与服务方式 1 服务 2 优质服务 3 客人对饭店的情感要求 4 服务方式 5 受客人欢迎的服务方式 6 服务方式创新 7 培养忠诚顾客 第三章 服务质量 1 服务质量及其分类 2 影响服务质量的因素 3 服务质量的特性 4 管理顾客 5 服务质量评定检杏表 6 国际著名饭店管理集团的质量标准 7 国内优秀饭店管理集团的质量管理 第四章服务质 |
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