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| 编写说明 第一章 饭店概述 第一节 饭店的性质和作用 一、饭店的含义 二、饭店的性质 三、饭店的作用 第二节 饭店的类型和等级 一、饭店的类型 二、饭店的等级 第三节 饭店的基本管理制度 一、总经理负责制 二、经济责任制 三、岗位责任制 四、职工代表大会制 五、员工手册 第二章 饭店服务概述 第一节 饭店服务的含义和特点 一、饭店服务的含义 二、饭店服务的特点 第二节 饭店服务的质量标准 一、饭店服务质量的含义和内容 二、饭店服务的质量标准 三、提高饭店服务质量的途径 第三章 饭店服务心理 第一节 服务心理概述 一、心理的实质 二、心理现象 第二节 宾客心理需求 一、宾客对前厅服务的心理需求 二、宾客对客房服务的心理需求 三、宾客对餐厅服务的心理需求 四、宾客对饭店商品服务的心理需求 第三节 饭店服务人员应具备的职业心理素质 一、良好的性格 二、积极的情感 三、坚强的意志 四、出色的能力 第四章 服务美与礼貌服务 第五章 前厅服务 第六章 客房服务 第七章 餐饮服务 第八章 会议服务 第九章 康乐服务 第十章 购物服务 主要参考书目 |
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