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| 第一章 ISO/900020000国际质量标准 第一节 ISO/9000族的产生 一、什么是ISO/9000族标准 二、ISO/9000标准的产生和发展 第二节 ISO/9000标准在饭店客房管理中的基本指导思想 一、ISO/9000标准的方法是系统控制所有的服务过程 二、系统控制过程的目的是预防客房服务中产生不合格 三、ISO/9000的特点是建立一个形成文件的科学管理体系 四、ISO/9000目标是客房服务质量的持续改进 五、定期评价质量体系 第二章 客房部ISO/9000国际标准化管理 第一节 建立国际质量管理体系及认证的策划 一、形成文件和管理体系策划 二、质量管理手册的框架和格式 第二节 饭店和客房部质量管理手册的具体内容 第三节 饭店和客房部ISO/9000程序文件 一、文件控制程序 二、质量记录控制程序 三、内部审核控制程序 四、不合格控制程序 五、纠正措施控制程序 六、预防措施控制程序 第四节 客房部ISO/9000标准相关条款要求的管理程序 一、客房部质量目标管理程序 二、客房部人力资源培训程序 三、客房部基础设施和工作环境控制程序 四、客房部服务策划程序 五、客房部合同评审程序 六、客房部与宾客有关过程的控制程序 七、客房部服务提供的控制程序 八、客房部宾客财产管理程序 九、客房部宾客满意度的调查程序 十、客房部服务过程的测量和检查程序 十一、客房部数据统计分析管理程序 十二、管理评审控制程序 第三章 客房部概述 第一节 客房部概述和组织机构 第二节 客房部员工的礼节礼貌 第三节 客房部日常工作规章制度 第四章 客房楼层ISO/9000作业指导书 第一节 客房楼层岗位职责 第二节 客房楼层作业指导书 第五章 客房部公共区域部（PA）ISO/9000作业指导书 第一节 公共区域（PA）岗位职责 第二节 公共区域（PA）工作区域作业指导书 第六章 客房部洗衣房ISO/9000作业指导书 第一节 洗衣房岗位职责 第二节 洗衣房作业指导书 附录1 ISO/9001idtGB/T19001标准（质量管理体系一要求） 附录2 ISO/9000族有关质量的术语和定义 |
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