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| 姓名：安辉 (德)德克﹒格莱泽(Dirk Glaesser)著 作者简介： 作品：《旅游业危机管理》 |
| 书摘 1995年，壳牌公司决定将布伦特·斯帕(brent spar)石油装载平台沉没，由此所引发的事件可以进一步说明行业的不同产品特性。连续几周，该公司都成为公众利益群体关注的焦点，并承受了来自最终用户的巨大压力，因为他们开始联合抵制壳牌的产品(这一事件导致公司蒙受销售损失平均达20％，个别损失超过50％)， (国家科学院n．a，1995a)。但同时，该公司 的航空燃料和润滑油的销量却未出现任何问题。 以上的情况很清楚地表明，利益相关者的地位越重要，最终用户认知产品的距离就越近，而为最终产品的利益考虑所做出让步的可能性就越大。这条原则尤其适用于旅游业。一方面，虽然人们一般不太关注旅游产品的组成成分，但它却很容易被人们觉察出来。因此，旅游业发生的负面事件很容易被识别并获得认同；另一方面，旅游服务不能被另作他途或是储存起来以备将来使用。这样一来，旅游目的地和旅游企业都对旅游的社会环境十分敏感，一旦发生负面事件就必须考虑随之产生的影响。 2．1．2 负ilii事件,购买决策过程中的重要性 购买决策是非常复杂的过程，它受到许多变量的影响。基本上每个人都有自己的一套决策知识，五花八门。一般将购买决策分为总体和部分两种模式进行解释。总体决策模式试图综合所有的决定因素，但至今未能清晰地解释购买决策过程。因此，大多数的研究成果都是基于部分决策模式，仅考虑了某一些必要的影响变量。 这点也同样适用于旅游决策过程的研究。而且，由于旅游决策过程的时间跨度很大，总体决策模式的运用就更加困难。旅游服务有其自身的许多特性，其行为受到纷繁复杂的信息干扰，但借鉴一般消费品营销的知识对我们的研究仍具有积极的意义(戴茨尔datzer，1983a;比格尔bieger，1996a)。 2．1．2．1 影响购买决策的因素及类型 根据现代社会对消费者研究的经验，消费者行为受到心理因素和社会因素的影响(为保持参与决策人数的一致性，可以将消费者决策和家庭决策两者归类为非组织领域。为减少考虑因素的复杂性，后者在下文中将不做分析，因为可假定负面事件对后者的作用与前者基本一致)。心理过程被看成是由情感、动机和态度共同激活的过程，从而对消费者的决策产生影响。这 一过程同消费者的内在刺激与压力相联系， 更多 |
| 序言 前言 第1章 危机管理导论 1.1 何为危机 1.2 何为危机管理 1.3 旅游业的危机管理 1.4 何为负面事件 1.5 负面事件的传播 第2章 危机的活动领域 2.1 消费者活动领域 2.2 旅游产品活动领域 2.3 竞争者活动领域 2.4 政府活动领域 2.5 其他活动领域 2.6 对活动领域评估的概括总结与排序 第3章 分析及预测的方法 3.1 对重要领域及负面事件的确认 3.2 早期预警体系与方法 第4章 危机管理的战略对策 4.1 公司战略框架内防范危机管理的可能性与重要性 4.2 防范危机管理的战略行动 4.3 危机处理战略 4.4 对危机管理战略对策的概括性评估 第5章 危机计划与组织措施 5.1 总体计划 5.2 应急计划 5.3 防范计划 5.4 结论 第6章 危机管理工具 6.1 时间的选择 6.2 标准化与差异化 6.3 产品策略 6.4 价格策略 6.5 分销策略 6.6 沟通策略 6.7 危机管理框架内的市场营销工具:结论 参考书目 译后记 附 案例一览表 更多 |
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