| 第一章 前厅部概述 第一节 前厅部简介 第二节 前厅布局及环境 第三节 前厅部的组织机构及岗位职责 第二章 客房预订服务 第一节 客房预订概述 第二节 客房预订操作程序 第三节 预订服务中容易出现的问题及对策 第三章 前厅接待服务 第一节 接待概述 第二节 接待操作程序 第三节 接待服务中容易出现的问题及对策 第四章 前厅综合服务 第一节 问讯服务 第二节 礼宾服务 第三节 电话总机服务 第四节 商务中心服务 第五章 离店服务 第一节 收银服务 第二节 兑换结算服务 第三节 贵重物品的寄存与保管 第六章 计算机在前厅部的应用 第一节 计算机技术在饭店业中的发展 第二节 前厅部计算机系统的应用 第三节 饭店计算机管理前景 第七章 前厅客房销售与管理 第一节 客房状态的控制 第二节 总台销售艺术与技巧 第三节 防止客人逃账的技巧 第八章 前厅信息管理 第一节 客情预测表的传递 第二节 前厅与其他部门的信息沟通 第三节 客史档案的建立 第九章 前厅客户关系管理 第一节 建立良好的客户关系 第二节 客人投诉及其处理 附录 主要参考文献 |
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