| 简单地说，客户关系管理就是以客户为中心，及时提供产品和服务，提高客户的满意程度，最大限度地减少客户的流失，保持较高的市场竞争能力，实现客户和企业双方获利的一种管理方法。 客户关系管理是一种企业和客户之间达到“双赢”的管理意识，其核心就是发现客户的价值观念，满足客户的需要，实现顾客利益和企业利润的最大化。 管理学大师彼得德鲁克说：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。” |
| 序言 第一章 客户关系管理概述 一、客户——挖掘最有价值的客户 二、关系——与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系 三、管理——实现客户价值和企业利润最大化的体现 四、客户关系管理的必要性 五、客户关系管理的主要内容 六、客户关系管理的目标 七、客户关系管理的原则 八、客户关系管理的方法 第二章 中小企业实施客户关系管理分析 一、船小好调头 二、成本高，效率低，手段差 三、网络无极限 四、优胜劣汰 第三章 中小企业客户关系管理实施 一、销售渠道管理 二、全方位收集客户信息 三、信息管理 四、客户的鉴别分类 五、企业内部人员的管理和培训 第四章 中小企业客户关系管理的实用策略 一、俱乐部营销 二、数据库营销 三、将客户服务进行到底 第五章 培育忠诚客户 一、中小企业成长依靠忠诚客户 二、精诚所至，金石为开 |
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