酒店培训管理实务

第一章 酒店培训管理概论，
第一节 酒店培训管理的概念
培训的定义 培训与教育
培训是投资 培训的内容
培训的时间 培训的益处
培训的收益
第二节 酒店培训管理体系
组织体系 课程体系
支撑体系
第三节 酒店培训管理的灵魂——培训师
培训师的素质要求 培训师的角色
培训师的技能培养
第二章 培训需求分析
第一节 培训需求分析概述
培训过程始于培训需求分析 培训需求的产生
培训需求分析的必要性 需求分析的参与者
培训需求分析的目的 需求分析的方法
第二节 培训需求分析实施
企业需求分析 岗位需求分析
个人需求分析 确定培训问题
第三节 需求分析的运用
制订培训与预算计划 帮助设计培训课程
培训效果评估 获得支持
了解学员
第三章 酒店培训与预算计划
第一节 培训与预算计划概述
培训与预算计划 培训与预算计划的类型
培训与预算计划制订原则 培训与预算计划制订方法
第二节 酒店培训与预算计划的编制
培训是投资 培训成本
成本收益分析 成本可行性分析
成本效益分析 培训投资回收
培训与预算计划的完成
第三节 培训与预算计划的执行和控制
严格实施 置换实施
实施记录
第四章 培训课程设计
第一节 培训课程设计的依据
什么是培训课程设计 成年人的学习特点
成年人学习特点的应用 学习水平理论
学习水平理论示例：处理宾客投诉的培训课
培训课程体系 培训课程资料
第二节 《课程简介》
培训目标 培训对象
课程大纲 培训师简介
培训时间表
第三节 《培训师手册》
开场 主体内容
结尾
第四节 《学员手册》
编制《学员手册》的原则 培训模块
《学员手册》的形式
第五节 电子演示PPT
电子演示PPT的制作 备注页的使用
电子演示PFT的使用
第六节 考试与评估
反应级评估 学习级评估
行为级评估 结果级评估
考试 评估方法
第五章 酒店培训方法
第一节 培训氛围的营造
克服紧张情绪 增强感染力
激励学员 控制课堂气氛
有效沟通
第二节 培训方法的选择
讲授法 案例分析
角色扮演 小组互动
一对一培训 野外拓展
跟班培训 模拟培训
小组竞赛 示范操作
集思广益 参观访问
多媒体教学 游戏
第三节 培训设施的使用
培训室安排 白板
接纸板 电子投影仪
教鞭 录像机和VCD/DVD机
摄像机 录音机和磁带
辅助工具 讲义以及其他书面材料
第六章 员工入职培训
第一节 入职培训的益处
入职培训的内容 入职培训的分类
入职培训的方法 入职培训的益处
第二节 酒店入职培训
酒店的基础知识 酒店业的从业优势
本酒店介绍 优质对客服务
仪容仪表 礼仪礼貌
酒店员工的礼貌规范 电话礼仪
员工手册 酒店消防
酒店英语 参观酒店
酒店入职培训师人选
第三节 部门入职培训
第四节 入职培训的形式
集体培训 一对一培训
自我培训 在线培训
职业指导 入职培训活动
入职培训的后续跟踪 入职再培训
入职培训评估
第七章 员工技能培训
第一节 开展员工技能培训
为什么要进行员工技能培训 员工技能培训的方式
集体培训 一对一培训
集体培训与一对一培训的选择
第二节 员工技能培训的内容
工作岗位的确定 工作任务
工作流程 工作细则
工作标准 工作说明书
第三节 员工技能四步培训法
准备培训 实施培训
操作演练 跟踪检查
四步培训法检查表
第四节 培训培训者的“TTT”课程
培训培训者 课程对象
课程内容
第八章 员工素质培训
第一节 为什么要进行员工素质培训
什么是员工素质 员工素质培训的益处
第二节 员工素质培训的内容
职业道德 法律知识
安全知识 心理素质
酒店、部门及员工岗位知识 外语与文化水平
服务意识与态度 宾客关系
第三节员工素质培训的实施
入职培训 在职培训
技能培训 专题培训
职外培训 班前会
参加社会培训班 参加高等院校的继续教育课程
参加职业资格认证培训
第九章 主管和管理层培训
第一节 主管和管理层的培训与发展
主管和管理层培训的必要性 主管和管理层的职业发展
第二节 主管和管理层培训的内容
主管层的培训 经理层的培训
专业技能培训 外语培训
第三节 主管和管理层培训的实施
继续教育 企业大学
酒店内部培训 职业指导
远程教育 网络培训
走出去、请进来 职业资格认证培训
社会培训
第十章 培训评估
第一节 培训评估概述
评估目的 评估对象
评估人 评估内容
评估时间 评估的量化
评估方法 评估等级
管理层参与
第二节 反应级评估
评估表 填写评估表
评估表的收回 评估标准
评估结果
第三节 学习级评估
对照组 笔试
测试 评估标准与结果
第四节 行为级评估
评估内容与评估人 评估原则
应用环境
第五节 结果级评估
评估目的 评估原则
投资回报分析
参考文献