| 郭城，于新加坡国立大学获得MBA学位，拥有PMP和CPA资格，服务过众多世界500强公司，责任香港高尔贸易公司总裁，同时是国际教育领域一位知名的咨询培训师和演讲家。郭城的兴趣包括音乐、潜水和跆拳道。 |
| 1 顾客交往四步法 2 阿兰德启发式算法 3 自行车模型 4 呼叫中心 5 封闭/开放式提问 6 抱怨冰山 7 顾客忠诚度 8 顾客生命周期 9 顾客终身价值 10 客户关系管理系统 11 顾客满意度 12 顾客效用模型 13 DWYER方法 14 设身地倾听法 15 哈夫模型 16 IANAR过程 17 负荷距离法 18 多指标综合评价法 19 神秘顾客法 20 波卡纠错 21 RATER指数 22 RFM模型 23 “满意－不满意”模型 24 自我谈话模型 25 排队论 26 排队心理学 27 服务蓝图 28 服务补救 29 服务金三角 30 SERVQUAL模型 |
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