| 第一章 导游服务概述 第一节 导游服务的产生与发展 一、导游服务的产生与发 展 二、21世纪的旅游 二、21世纪的导游 第二节 导游服务的类型与范围 一、导游服务的概念 二、导游服务的类型 三、导游服务的范围 第三节 导游服务的性质与特点 一、导游服务的性质 二、导游服务的特点 三、导游服务的地位与作用 第二章 导游人员 第一节 导游人员的分类及职责 一、导游人员的分类 二、导游人员的职责 第二节 导游人员的素质 一、良好的思想品德 二、渊博的知识 三、较强的独立工作能力和创新精神 四、较高的导游技能 五、较高的导游技能 六、强烈的竞争意识和进取精神 七、仪容得体，仪表仪万言书端庄稳重 第三节 导游人员的培训 一、培训的必要性 二、培训的内容 三、培训的种类 四、培训的方式 第三章 导游服务程序及服务质量标准 第一节 导游服务的基本原则 一、游客至上原则 二、维护游客合法权益原则 三、经济效益和社会效益相结合所原则 四、规范化服务与个性化服务相结合原则 第二节 导游服务质量 一、导游服务的含义 二、如何提高导游服务质量 三、旅游者感知的导游服务质量标准 第三节 旅游团队的导游服务程序与服务质量标准 一、旅游团队导游服务集体 二、地方导游服务程序与标准 三、全程导游服务程序与标准 四、领队服务程序与标准 五、景区（点）导游服务程序与标准 第四节 散客旅游服务 一、散客旅游概述 …… 第四章 导游服务技能 第五章 导游服务中特殊情况及个别要求的处理 第六章 导游服务中旅游安全事故的预防与处理 第七章 导游工作方针政策知识 第八章 导游工作法规实务 第九章 导游人员思想道德、职业道德教育 第十章 旅游投诉案例处理及行政处罚案例选编 附录 主要参考文献 再版后记 |
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