| 古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军。商场如战场，只有长胜企业家，没有永胜企业家。企业危机乃至“商海沉浮”，都是经常发生的事，关键在于正确应对。因此，危机管理是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成。《打开危机门》是一本不错的危机管理专著，为危机管理提供了生动的实践案例，精到的分析和成功的方法。企业家和企业管理人员应案头一册，常渎常新，以造就自己的企业为常胜企业。 ——中欧国际工商管理学院院长 刘吉 只有居安思危，才能做到转危为安、生机盎然!优秀的商业管理者都应当时刻有强烈的危机意识和熟练的化解技巧。 ——复旦大学管理学院院长郑祖康 机会往往产生于对危机的化解之中。所以，危机并不可怕，可怕的是不知道危机的来临，不懂得危机的应对。打开危机门，里面都是宝。 ——上海交通大学安泰管理学院院长王方华 |
| 序 内部篇 潜伏期—— 应对技巧一：居安思危，培养全员危机意识 案例01：肯德基“苏丹红”事件 案例02：光明“回炉奶”事件 应对技巧二：防患未然，建立危机预警系统 案例03：南山“劣质奶粉”事件 案例04：罗氏“达菲”危机 应对技巧三：掌握方法，增强危机预判能力 案例05：西安杨森“息斯敏”事件 案例06：北京新兴医院“虚假广告”事件 应对技巧四：未雨绸缪。及早进行危机培训 案例07：创维“黄宏生被捕”事件 案例08：海航“乘客下跪”事件 应对技巧五：入乡随俗，尊重各地文化差异 案例09：立邦漆“盘龙滑落”事件 案例10：耐克“恐惧斗室”事件 爆发期—— 应对技巧六：群策群力，成立危机管理小组 案例11：康泰克PPA事件 案例12：南京冠生园月饼风波 应对技巧七：分析现状，尽快制定处理方案 案例13：强生“泰诺中毒”事件 案例14：霞飞“3·15”曝光事件 应对技巧八：防微杜渐，第一时间排除险情 案例15：长虹海外“受骗”风波 案例16：杜邦“特富龙”不粘锅事件 应对技巧九：注重协调，保持企业内部稳定 案例17：方正“骨干集体跳槽”风波 案例18：奥诗裳“泔脚衣”事件 处理期—— 应对技巧十：规范言行，完善新闻发言制度 案例19：戴尔“直销灰幕”事件 案例20：嘉里粮油“酸价超标”事件 应对技巧十一：统领全局，发挥高层核心作用 案例21：福胶“马皮”事件 案例22：辉瑞“狂言”事件 应对技巧十二：直面情势。正确引导舆论方向 案例23：索尼彩电“召回”风波 案例24：东芝笔记本电脑风波 应对技巧十三：弥补过失。勇于承担相关责任 案例25：默克制药“万络”事件 案例26：巨能钙“双氧水”事件 应对技巧十四：安抚情绪，妥善管理员工关系 案例27：联想：“两小时走人” 案例28：惠普：“提前告知，让员工笑着离开” 恢复期—— 应对技巧十五：总结经验，谨防危机重复发生 案例29：哈根达斯“厕所门”事件 案例30：麦当劳“薯条”风波 外部篇 潜伏期—— 应对技巧十六：关心政策，积极配合政府措施 案例31：安利“转型”风波 案例32：潜江制药“劣质眼药水”风波 应对技巧十七：有备无患，构建良好媒体关系 案例33：富士“走私”丑闻 案例34：金龙鱼“虚假广告”风波 爆发期—— 应对技巧十八：统一口径，策略应对舆论质疑 案例35：格兰仕“冒用3C”事件 案例36：金正“万平被拘”风波 应对技巧十九：主动沟通，化解公众敌对情绪 案例37：宝马“驴拉宝马”事件 案例38：广本“婚礼门”事件 应对技巧二十：搜集信息。保证反馈渠道畅通 案例39：雅芳“直销试点”风波 案例40：苏泊尔“特富龙”风波 应对技巧二十一：追根溯源，减少公关决策失误 案例41：双菱“三砸空调案”风波 案例42：麦当劳“消毒水”事件 处理期—— 应对技巧二十二：建立互信，寻求政府力量支持 案例43：洽洽香瓜子“甜菊”风波 案例44：家乐福“进场费”风波 应对技巧二十三：借助外力，确立专家权威认同 案例45：高露洁“牙膏致癌”风波 案例46：肯德基“天绿香”风波 应对技巧二十四：诚心诚意，尽力赢得各方谅解 案例47：丰田“霸道广告”事件 案例48：雀巢“问题奶粉”事件 应对技巧二十五：待若上宾，避免媒体正面冲突 案例49：红牛“进口假红牛”危机 案例50：格力“内讧”事件 应对技巧二十六：谨言慎行，防止对外沟通过度 案例51：耕升“显卡造假”事件 案例52：海尔“MBo”事件 应对技巧二十七：以柔克刚，巧妙博取舆论同情 案例53：美优“复方甘草合剂蒙冤”事件 案例54：联想“戴尔邮件门”事件 应对技巧二十八：低调处理。暂避诉讼雪上加霜 案例55：宝洁“SK一Ⅱ”风波 案例56：三株“口服液”事件 应对技巧二十九：转危为安。寻找契机重拾市场 案例57：肯德基“禽流感”事件 案例58：三鹿“阜阳劣质奶粉”事件 恢复期—— 应对技巧三十：积极公益，再塑良好社会形象 案例59：柯达“长年公益” 案例60：威露士“非典公益广告” 附录：参考书目及参考媒体 后记 |
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