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| 第1章 前厅部概述 1.1 前厅部的地位及作用 1.2 前厅部的工作内容及工作特点 第2章 前厅部工作人员岗位职责 2.1 前厅部经理 2.2 前厅部副经理 2.3 前厅部夜班经理 2.4 大堂副理 2.5 前厅部秘书 2.6 预订处主管 2.7 预订处领班 2.8 预订员 2.9 总台接待主管 2.10 总台接待处领班 2.11 总台接待员 2.12 问询处主管 2.13 问询处领班 2.14 问询员 2.15 电话总机处主管 2.16 电话总机处领班 2.17 话务员 2.18 行李处主管 2.19 行李处领班 2.20 行李员 2.21 门卫应接员（门童） 2.22 商务中心主管 2.23 商务中心领班 2.24 商务中心服务员 2.25 收银处主管 2.26 收银员 第3章 前厅部工作规范 3.1 客房预订接待工作规范 3.2 婉拒预订工作规范 3.3 预订信息输入工作规范 3.4 超额预订处理工作规范 3.5 VIP客人预订申请处理工作规范 3.6 预订未抵达客人处理工作规范 3.7 更改预订服务工作规范 3.8 取消预订服务工作规范 3.9 电话预订客房服务工作规范 3.10 书面预订客房服务工作规范 3.11 团队预订客房服务工作规范 3.12 担保预订服务工作规范 3.13 总台接待岗位工作规范 3.14 总台团队接待工作规范 3.15 总台散客接待工作规范 3.16 总台接待处常见问题处理工作规范 3.17 前台办理入住登记、验证人员工作规范 3.18 预订散客入．住服务工作规范 3.19 团队客人入住服务工作规范 3.20 VIP客人入住服务工作规 |
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