最棒导购的200个实战绝招

导购每天要接待形形色色的顾客，对于不同的顾客，应对方式需要做出很大的调整。每个顾客的购物心理及状态都有很大不同，导购与之沟通交流的方式自然要有所区别。只有做到对症下药、因人推销，每个细节都做到位，才能消除阻碍成交的潜在因素，不仅轻松赢得成交，还能把难缠的顾客变成朋友，让投诉的顾客满意而归，让新顾客成为忠实的老顾客。这才算是做成了一笔笔自己满意，顾客也满意的生意。只有这样，才能让自己身为导购的销售之路走得更长久，前途更光明。所以，想要成为超级导购，就需要主动出击，在每一次面对顾客时尽力争取。不过，“主动出击”不但要有“主动”的意识，更要有“出击”的本领，不然，使用错误的 “招数”，不但无法实现成交，还会引起顾客反感，不仅是当下，就连以后的生意也做不成了。所以，导购需要的是全方位的学习和提升。这也是笔者写作本书的目的所在。本书针对导购在销售中可能遇到的问题做了全方位的深入探讨，其中包括：怎样以最好的方式迎接顾客，怎样接待不同情况下的顾客，怎样精准判断顾客的真实需求，怎样进行打动人心的专业产品解说，怎样让顾客得到良好的产品体验，怎样从细节中找到销售良机，怎样引导顾客走向成交，怎样巧妙地留住顾客，怎样应对性格大相径庭的顾客，怎样让顾客信赖自己并喜欢自己，怎样打动潜在顾客的心，怎样轻松打破销售僵 002 最棒导购的200个实战绝招局，怎样在销售中充分发挥口才的神奇作用，怎样应对顾客的种种质疑，怎样让销售的每个细节都滴水不漏，怎样提供让顾客满意离去的售后服务，怎样处理顾客投诉，怎样在发生突发事件时随机应变，等等。

本书内容极为丰富，包涵了导购工作中的各个层面，全都是从销售终端的实际出发，用实际有效的例证来告诉你在面对顾客时说话、做事的技巧，极其方便实用，是每个导购必备的操作指南。这本书会告诉你，只要全方位地学好书中技巧，做个超级导购真的不难，你也一定可以做到。

第一篇 敲开顾客心门，把握顾客深层需求
第一章 顾客进店，导购要拿出所有热情迎接 ………………………………… 002
000 无论何时都要第一时间接待顾客…………………………………………………… 002
002 迎接顾客时要营造轻松的购物环境………………………………………………… 003
000 怎样与顾客打招呼是最得体的……………………………………………………… 004
000 哪些礼貌用语可以让顾客感到宾至如归…………………………………………… 005
000 何时是导购接近顾客的最佳时机…………………………………………………… 008
000 进店四处张望的顾客该怎样迎接…………………………………………………… 009
000 怎样应对顾客同伴给出的意见……………………………………………………… 010
000 一群顾客进店应怎样迎接…………………………………………………………… 011
000 千万别寸步不离地跟着顾客………………………………………………………… 013
000 来店和来电顾客不能区别对待……………………………………………………… 014
第二章 导购应怎样接待不同情况下的顾客 …………………………………… 016
000 接待不同顾客要用不同的方式……………………………………………………… 016
002 顾客太多时怎样接待能避免顾客不满……………………………………………… 017
000 没有明确目标的顾客该如何接待…………………………………………………… 018
000 一个人进店的顾客该如何接待……………………………………………………… 018
000 难以下决定的顾客该如何接待……………………………………………………… 019
000 专程来购买的顾客该如何接待……………………………………………………… 021
000 赶时间的顾客该如何接待…………………………………………………………… 021
000 不果断的顾客该如何接待…………………………………………………………… 022
000 不同年龄层次的顾客该怎样接待…………………………………………………… 023
020 光顾过的老顾客该怎样接待………………………………………………………… 024
002
最棒导购的200个实战绝招
第三章 找准顾客需求是导购工作重要的第一步………………………………… 026
0000顾客的需求有哪几个等级…………………………………………………………… 026
0000顾客购买时重点考虑的是哪些因素………………………………………………… 027
0000顾客需求不是导购臆想出来的……………………………………………………… 028
0000对顾客来说最合适的才是最好的…………………………………………………… 029
0000识别顾客的隐性需求和未知需求…………………………………………………… 030
0000学会用提问的方式捕捉顾客的真正需求…………………………………………… 031
0000顾客从哪些信号能分辨是否要购买………………………………………………… 032
0000了解顾客的偏好，才能投其所好…………………………………………………… 033
0000了解顾客心理价位，然后有针对性地介绍………………………………………… 035
0000了解顾客是自用还是送人后再推荐………………………………………………… 036
0000了解顾客喜欢的款式后再进行推介………………………………………………… 037
0000了解顾客想要的风格后再进行推介………………………………………………… 038
0000了解顾客想要的材料后再进行推介………………………………………………… 040
0000了解顾客最适合的颜色后再进行推介……………………………………………… 041
第四章 察言观色，把握顾客需求，发掘销售时机……………………………… 044
0000深入了解顾客需求，销售才能事半功倍…………………………………………… 044
0000针对顾客不同心理需求采取不同应对方式………………………………………… 045
0000任何时候导购都要以顾客为销售中心……………………………………………… 046
0000分析顾客的购买条件确定推荐方式………………………………………………… 048
0000急切直接的询问容易引起顾客反感………………………………………………… 049
0000如何做到高效推介商品……………………………………………………………… 050
0000恰当提问获取准确的顾客需求……………………………………………………… 051
0000怎样破解对产品不满意顾客的深层想法…………………………………………… 052
0000有针对性的提问其效果远胜说个不停……………………………………………… 053
0000改变顾客需求条件，转变顾客需求………………………………………………… 054
0000重复顾客特定需求，强化其需求意识……………………………………………… 055
0000想顾客之所想，启发顾客转变需求………………………………………………… 056
目 录
000
000 让顾客没有机会说出“不需要”…………………………………………………… 057
000 导购要练就破译顾客肢体语言的本领……………………………………………… 059
第二篇 善解顾客心理，让顾客从心底喜欢你
第五章 顾客的信任，是销售成功的坚实基础 ………………………………… 062
000 对自己的产品充满信心才能影响顾客……………………………………………… 062
000 正确认识销售，导购并不是卑贱的工作…………………………………………… 063
000 欺骗得了顾客一时却欺骗不了一世………………………………………………… 064
002 导购千万别给顾客开“空头支票”………………………………………………… 065
000 不要直接否定顾客，找出不信任的原因…………………………………………… 066
000 让顾客了解市场，打消疑虑………………………………………………………… 067
000 将顾客的问题当做自己的问题来解决……………………………………………… 068
000 从顾客的角度，真正了解顾客处境与需求………………………………………… 070
000 你是一个被顾客需要的、必不可少的导购吗？……………………………………… 071
000 尊重顾客，顾客才会更信任你……………………………………………………… 072
000 不贬低、诽谤同行业产品是导购的铁律…………………………………………… 073
第六章 走近顾客，让顾客发自内心喜欢你 …………………………………… 075
000 倾听与询问是打开顾客内心的钥匙………………………………………………… 075
000 有效聆听能让你发现最有价值的信息……………………………………………… 076
002 奉上真诚的微笑，拉近与顾客的距离……………………………………………… 077
000 以心换心，打开顾客“心防”……………………………………………………… 078
000 让陶醉在赞美中的顾客做出购买决定……………………………………………… 079
000 掌握赞美技巧，让你轻松拿下大客户……………………………………………… 081
000 赞美太过分不如不要说……………………………………………………………… 082
000 牢记顾客的称呼，让顾客有故友重逢感…………………………………………… 084
000 怎样准确记住顾客的名字…………………………………………………………… 085
000 怎样回答顾客五花八门的问题……………………………………………………… 086
004
最棒导购的200个实战绝招
0000把握交流的火候，可别烧到自己…………………………………………………… 087
0000没有顾客会喜欢急躁的导购………………………………………………………… 088
0000保持平常心，不可盲目自大………………………………………………………… 090
0000避免惹怒顾客使沟通演变成争论…………………………………………………… 091
第七章 顾客种种微妙心理，你能把握吗？……………………………………… 093
0000了解顾客的顾虑根源再加以解决…………………………………………………… 093
0000及时领会顾客的意图并巧妙回应…………………………………………………… 094
0000打破僵局，营造融洽的购物氛围…………………………………………………… 095
0000导购不要问事先不知道答案的问题………………………………………………… 096
0000满足顾客想要被重视的心理………………………………………………………… 097
0000洞悉顾客的真正想法，促成销售…………………………………………………… 098
0000最容易让顾客接受的方式就是向其求教…………………………………………… 099
0000掌握顾客购买习惯，大大增加交易量……………………………………………… 100
0000及时抓住女性顾客的购物冲动……………………………………………………… 102
第八章 因人施售，打动各种类型的顾客………………………………………… 104
0000从第一印象判断顾客的性格特点…………………………………………………… 104
0000内向型顾客，要用真诚打动他们…………………………………………………… 106
0000外向型顾客，用气势让其心悦诚服………………………………………………… 108
0000理性型顾客，要肯定他们的观点…………………………………………………… 109
0000果断型顾客，不要与之针锋相对…………………………………………………… 111
0000随和型顾客，不要对其狂轰滥炸…………………………………………………… 112
0000稳重型顾客，要小心谨慎博取信任………………………………………………… 113
0000叛逆型顾客，“饥饿营销”刺激其需求…………………………………………… 114
0000墨守成规型顾客，让其看到实用价值……………………………………………… 116
0000谨慎型顾客，试着给他们讲故事…………………………………………………… 116
0000虚荣型顾客，应对的重点是给面子………………………………………………… 118
0000完美主义者，你要学会妥协退让…………………………………………………… 119
0000自我防卫型顾客，沟通时不要直奔主题…………………………………………… 120
目 录
000
000 反复无常型顾客，要找准机会趁热打铁…………………………………………… 121
000 难以满足型顾客，要耐心沟通……………………………………………………… 122
000 占便宜型顾客，用适当价格差满足他们…………………………………………… 123
000 无所不知型顾客，不如让他们说个过瘾…………………………………………… 125
第三篇 用专业素养打动顾客，挑起顾客购买欲
第九章 打动潜在顾客，你需要开动脑力 ……………………………………… 128
000 为顾客构建真正需求的清晰意象…………………………………………………… 128
000 瓦解影响顾客购买决定的外围防线………………………………………………… 129
002 透露价值的冰山一角吸引顾客注意………………………………………………… 131
000 通过仔细观察和深入分析来打动顾客……………………………………………… 131
000 针对顾客说过的话，各个击破……………………………………………………… 133
000 用有影响力的顾客的认同来影响潜在顾客………………………………………… 133
000 保留余地让顾客觉得自己有很大主动性…………………………………………… 135
000 把你的产品联系到顾客的美好回忆中……………………………………………… 136
000 描绘成交后的画面让顾客联想……………………………………………………… 136
000 抓住顾客的感性软肋，点燃购买欲望……………………………………………… 137
第十章 导购要学会用专业产品解说征服顾客 ………………………………… 139
000 百分百了解产品才能从容面对顾客………………………………………………… 139
000 用FAB技巧解说产品，让顾客更信赖你…………………………………………… 140
002 再漂亮的语言，也比不上精确的数字……………………………………………… 141
000 你不仅是导购，还是顾客的良师益友……………………………………………… 142
000 销售的不是产品，而是产品带来的好处…………………………………………… 143
000 列举具体事实帮助顾客建立品牌信任感…………………………………………… 144
000 通俗易懂的语言才能激发顾客购买欲……………………………………………… 146
000 把“要顾客知道”转化成“顾客要知道”………………………………………… 147
000 用专业知识引导顾客认识产品间差异……………………………………………… 149
006
最棒导购的200个实战绝招
1111坦率说出产品缺点，将缺点转为优点……………………………………………… 150
第十一章 顾客体验良好，就是销售成功的一大半……………………………… 151
1111销售中，一次示范胜过一千句话…………………………………………………… 151
1111“请勿动手”远远不如“请君动手”……………………………………………… 153
1111让顾客参与表演，才能刺激购买欲望……………………………………………… 153
1111增强顾客体验，让顾客感受切实品质……………………………………………… 155
1111让顾客亲自感受产品的优点和卖点………………………………………………… 157
1111突破思维定势，应对商品尺寸不全………………………………………………… 158
1111根据顾客需求和产品特点缩小试用范围…………………………………………… 159
1111顾客说没时间试用，导购要会打动顾客…………………………………………… 160
1111判断顾客不想试用的具体原因……………………………………………………… 160
第十二章 让你的销售口才变得出神入化………………………………………… 162
1111顾客吹毛求疵，用口才轻松化解…………………………………………………… 162
1111适时给顾客“加火”，使其建立对产品的信心……………………………………… 162
1111销售中可以采用哪些提问技巧……………………………………………………… 163
1111怎样用口才打动想买东西送人的顾客……………………………………………… 164
1111包含爱意的话语最有力量…………………………………………………………… 166
1111试一试用感性语言描述产品信息…………………………………………………… 167
1111“什么时候”这个词有时颇具魔力………………………………………………… 168
1111“什么都可以少，唯独幽默不能少”……………………………………………… 169
1111导购怎样做才能够成为一个幽默高手……………………………………………… 170
1111不要轻易说出质疑顾客的话………………………………………………………… 171
1111频繁的“你懂吗”会让顾客感到厌烦……………………………………………… 172
1111“怎么可能……”会让顾客觉得无路可退………………………………………… 172
1111“都是为你好”是另一种强迫推销………………………………………………… 173
1111成交之后不可冷漠高傲，匆匆离开………………………………………………… 174
第十三章 营造有利的销售环境来吸引顾客……………………………………… 176
1111有技巧的陈列方式会刺激购买欲…………………………………………………… 176
目 录
000
000 明亮的灯光可以吸引顾客…………………………………………………………… 177
000 橱窗是最容易“出彩”的地方……………………………………………………… 177
000 宜人的气息可以使顾客心情舒畅…………………………………………………… 178
000 轻缓的背景音乐营造良好的购物气氛……………………………………………… 179
000 色彩组合的不同会产生不同气氛…………………………………………………… 180
000 安全的购物环境让顾客更放心……………………………………………………… 180
000 保持环境清洁是必要的工作………………………………………………………… 181
000 舒适的店内温度让顾客愿意久留…………………………………………………… 182
002 美丽装饰品给顾客留下好的第一印象……………………………………………… 183
第四篇 精心营造有利的销售气氛，留住你的顾客
第十四章 聪明的导购懂得如何巧妙引导顾客 ………………………………… 186
000 一个好的开场白能消除顾客的戒备………………………………………………… 186
000 积极发问让顾客增强对产品的信心………………………………………………… 187
000 步步深入，把话说到顾客心里……………………………………………………… 189
000 哪些话、怎样说顾客才想听呢……………………………………………………… 189
000 灵活引导顾客转变购物习惯………………………………………………………… 191
000 让顾客按你提供的好产品标准去选择……………………………………………… 191
000 你只需要给顾客三个简单选择……………………………………………………… 193
000 只给犹豫不决的顾客唯一选择……………………………………………………… 194
000 用计策让顾客一直说“是”………………………………………………………… 195
002 导购说服顾客要注意言简意赅……………………………………………………… 197
000 怎样在有限的十分钟内说服顾客…………………………………………………… 198
000 从顾客的拒绝中寻找销售的绝佳机会……………………………………………… 199
第十五章 为自己营造出有利的销售气氛 ……………………………………… 201
000 压力推销让顾客感到购买是唯一出路……………………………………………… 201
000 给顾客制造紧迫感促成交易………………………………………………………… 202
008
最棒导购的200个实战绝招
1111“剧场效应”将顾客带入使用情境中……………………………………………… 203
1111唤起顾客联想能意想不到地促进销售……………………………………………… 204
1111让顾客意识到产品能给他带来很大利益…………………………………………… 206
1111给顾客提供充足的购买理由………………………………………………………… 208
1111利用顾客心动的卖点进行销售……………………………………………………… 209
1111用自信的气场让顾客忘记反对……………………………………………………… 210
1111用对比原理让顾客说服自己购买…………………………………………………… 210
1111不妨适时给顾客一点“威胁”……………………………………………………… 212
第十六章 顾客来了又想走，你留得住顾客吗…………………………………… 214
1111尊重“上帝”是留住顾客的前提…………………………………………………… 214
1111只有顾客有利益，你才会有利益…………………………………………………… 215
1111抓住最重要的顾客才能获得最大利润……………………………………………… 216
1111顾客直接问价时怎样回答能留住顾客……………………………………………… 217
1111顾客对产品感兴趣时，怎样留住顾客……………………………………………… 218
1111怎样留住一声不响要离开的顾客…………………………………………………… 219
1111怎样留住不发表意见的顾客………………………………………………………… 220
1111导购不管“分外事”自然留不住顾客……………………………………………… 222
第十七章 销售陷入僵局，怎样才能突破………………………………………… 224
1111从三方面入手，有效打破销售僵局………………………………………………… 224
1111用合适的开场白绕过销售障碍……………………………………………………… 226
1111打造最佳开场白的六大方法………………………………………………………… 227
1111顾客拖延购买时，导购要催一催…………………………………………………… 228
1111用误听试探成交法破解销售胶着状态……………………………………………… 230
1111怎样以提问的方式牵着顾客走……………………………………………………… 231
1111顾客还要考虑一下，你就此放弃吗………………………………………………… 232
1111顾客说“没带钱”时该如何应对…………………………………………………… 233
1111顾客需要征求公司同意时该如何应对……………………………………………… 234
1111找准顾客对新产品不满的原因……………………………………………………… 235
目 录
000
000 用试错大法逐个击破顾客的疑点…………………………………………………… 236
000 灵活应对顾客的拒绝与托词………………………………………………………… 238
第十八章 成交时要果断，把好最后一关 ……………………………………… 240
000 敏锐捕捉交谈中的成交信号………………………………………………………… 240
000 不说不该说的话造成交易失败……………………………………………………… 242
000 发挥右脑优势转移顾客的左脑思维………………………………………………… 242
000 在聆听中捕捉顾客流露出的购买意向……………………………………………… 243
000 顾客身边的每个人都可能影响成交………………………………………………… 245
200 别让即将成功的销售被闲逛客人否决……………………………………………… 248