| 单元1 城市轨道交通客运服务概述 1.1 城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 1.2 城市轨道交通客运服务的基本内容 1.3 城市轨道交通客运服务的核心要素及要求 复习与思考 单元2 城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪 2.1 仪容礼仪 2.2 服饰礼仪 2.3 仪态礼仪 2.4 沟通礼仪 复习与思考 单元3 城市轨道交通车站客运服务 3.1 城市轨道交通客运服务的基本要求 3.2 乘客服务中心（售票亭）服务 3.3 站厅服务 3.4 站台服务 3.5 车站应急服务与特殊乘客服务 3.6 列车司机服务 3.7 车站维修人员服务 3.8 城市轨道交通客运服务技巧 复习与思考 单元4 乘客投诉处理 4.1 乘客投诉分析 4.2 乘客投诉处理的原则 4.3 乘客投诉处理技巧 4.4 乘客投诉案例分析 复习与思考 单元5 城市轨道交通服务质量评价 5.1 城市轨道交通服务质量概述 5.2 城市轨道交通服务质量评价模型与方法 5.3 城市轨道交通客运服务质量评价实例 复习与思考 附录 《城市轨道交通客运服务（第2版）》课程标准 参考文献 |
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