| 前言 第一章旅行社战略管理工具 旅行社战略的基本构成要素 旅行社战略的管理流程 旅行社战略管理的基本原则 旅行社竞争环境分析工具 旅行社市场定位策略 旅行社的品牌战略培育 旅行社的品牌战略实施 旅行社集团化的发展模式 旅行社集团化战略选择 旅行社国际化战略实施策略 旅行社发展战略实施金融策略的方法 第二章旅行社设立和行政许可管理工具 设立旅行社的基本程序 旅行社组织设计原则 国家旅游局行政许可实施办法 旅行社门市管理办法 旅行社管理行政执法依据、职责及程序 旅行社的变更与歇业管理 旅行社的组织结构形式 旅行社行业科学管理的途径 旅行社行业组织的结构形式 设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定 旅行社条例 旅行社条例实施细则 第三章旅行社产品开发设计管理工具 市场调研管理工作流程 市场调研管理工作标准 信息收集管理工作流程 信息收集管理工作标准 旅行社产品策划管理工作流程 旅行社产品策划管理工作标准 旅行社产品设计工作流程 旅行社产品设计工作标准 旅行社产品设计原则 旅行社产品定价管理工作流程 旅行社产品定价管理策略 旅行社产品制订促销计划工作流程 旅行社产品制订促销计划工作标准 旅行社产品推广管理工作流程 旅行社产品推广管理工作标准 旅行社产品的物质质量要求管理 旅行社产品的总体服务要求管理 旅行社产品的个性服务要求管理 旅行社产品的售后服务要求管理 旅行社产品的人员素质要求管理 红色旅游产品及其特点 红色旅游产品的设计原则 深度游的发展 自驾游的安全防范 自驾游的注意事项 自驾游群体的出行特征 自驾游的特点 第四章旅行社的市场销售管理工具 旅行社产品销售工作流程 旅行社产品销售工作标准 旅行社产品的直接销售方式 旅行社产品的间接销售方式 旅行社产品媒体广告销售方式 旅行社产品销售推广方式 旅行社产品营销公关策略 旅行社产品品牌策略 旅行社销售业务的基本流程 旅行社产品销售中的权利和义务 侵害旅游消费者权益的保护制度 第五章旅行社的协作网络管理工具 旅行社网站的建设类型 旅行社网站发展的策略 旅行社协作网络的建立 旅行社信息管理系统对旅行社的作用 旅行社信息管理系统的主要内容 旅行社信息管理系统的开发步骤 旅行社信息管理系统开发的注意事项 旅行社信息管理系统的功能设计 旅行社电子商务的发展战略 旅行社电子商务的发展模式 旅行社电子商务模式的选择方式 第六章旅行社的接待业务流程及管理工具 旅行社接待业务的标准化管理 接待服务管理工作流程 接待服务管理工作标准 旅行社团队接待管理工作流程 旅行社团队接待工作标准 团队接待行李处理工作流程 团队接待行李处理工作标准 地接团服务管理工作流程 地接团服务管理工作标准 自组团服务管理工作流程 自组团服务管理工作标准 旅行社散客接待管理工作流程 旅行社散客接待管理工作标准 旅游接待中漏接、空接、错接的处理方式 旅游接待中旅游活动计划和日程变更的处理 旅游接待中误机（车、船）事故的处理 旅游接待中旅游者行李遗失的处理 旅游交通事故的处理和预防 旅游治安事故的处理和预防 旅游过程中食物中毒事故的处理和预防 旅游过程中火灾事故的处理和预防 其他旅游安全事故的处理 对旅游安全事故处理的一般程序 旅行社责任保险合同及其要素 第七章旅行社的服务质量管理工具 旅行社的服务质量标准 客户服务管理工作流程 客户服务管理工作标准 票务预订管理工作流程 票务预订管理工作标准 酒店预订管理工作流程 酒店预订管理工作标准 旅行社服务质量体系的建立方法 旅行社服务质量管理体系的构成 旅行社服务质量体系建立的步骤 旅行社质量管理的程序 旅行社售后服务管理 第八章旅行社计调与外联管理工具 外联业务的特点 外联人员的职责 计调部门的机构和设置 …… 第九章旅行社的人力资源管理工具 第十章旅行社的财务管理工具 第十一章旅行社酒店管理工具 第十二章会展旅游企业管理工具 第十三章旅游景区管理工具 第十四章生态旅游与可持续发展管理工具 第十五章旅游业公共关系管理工具 第十六章 出入境游管理工具 第十七章旅行社企业文化建设和品牌管理工具 第十八章旅行社的投诉处理流程及管理工具 第十九章旅行社风险防范与危机管理工具 第二十章旅行社常见疑难法律问题 |
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