惊奇变革：7步创造超级满意的客户体验（IBM、丰田、美国运通、谷歌等顶尖企业超越竞争的利器，提供超过客户期望的服务，让客户发出“WOW！”的惊喜，是当今客户服务的趋势和主流）

　　在一个竞争激烈、对价格非常敏感的经济环境中，你若想脱颖而出，客户服务就是你能选择的最重要的工具之一。
　　本书通过7步超乎想象的客户服务，让你了解世界顶级企业长青的秘诀。作为畅销书《客户狂热》的延续，谢普?海肯为大家提供了7个强大的战略，任何组织都可以运用这些战略，不只是满足客户需求，而是提供超越客户预期的服务从而实现客户的超级忠诚。可以：
　　?塑造优质形象，迅速形成口碑
　　?创造独特竞争优势，超越简单价格竞争
　　?提高客户忠诚，让客户购买得更多
　　?让员工和客户都引以为傲
　　作者谢普?海肯从50个标杆公司中，挑选了100多个精辟案例，与大家分享。来自世界各地的许多企业和行业客户已经开始利用谢晋?海肯所提供的那些简单易行的战略啦。现在，你也可以运用他的建议，创建成功的、以客户为中心的组织，开启自己的“惊奇变革”。

　　《惊奇变革》——它是一种文化，可以驱动任何组织（从只有一人的小公司到有数万雇员的大企业）完全专注于提供令人惊奇的客户服务体验。客户服务不是一个部门——它是一种哲学，涉及哪些最优秀公司的每位员工和每个方面。
　　本书中作者谢普?海肯为大家提供了7个强大的战略，任何组织都可以运用这些战略来提高客户和员工的忠诚度：
　　?会员：如果你把自己将要服务的人，看作是会员而不是客户，那将会怎样呢？
　　?乐趣：如果员工能感到充实和愉快，进而对你和你的客户保持忠诚，那将会怎样呢？
　　?伙伴关系：如果你的客户把你当成伙伴而不仅仅是供应商，那将会怎样呢？
　　?招聘：如果你能采取创新的招聘流程，以支持自己的客户服务目标，那将会怎样呢？
　　?体验：如果你能在与某人合作之后，给他带来难忘的、积极的体验，那将会怎样呢？
　　?团体：如果你能创建一个传播者（一些忠诚的客户，他们乐于向自己的朋友和同事夸赞你）的团体，那将会怎样呢？
　　?言行一致：如果你公司中每一个人都不仅仅是提倡，而是全身心投入到惊奇客户中去，那将会怎样呢？
　　作者精心挑选了多个精辟案例，给读者带来更多的启发。

  谢普?海肯  Shepard Presentations的创始人和“首席惊奇官”，致力于帮助企业建立员工与客户的高度忠诚。他在数以百计的刊物上发表过文章，他是多部著作及《华尔街日报》畅销书《客户狂热》的作者。他的客户覆盖面广，既有小规模企业，也包括那些企业巨头，如美国航空、通用汽车、IBM、卡夫食品、万豪国际酒店、丰田、Verizon等。他也是一位多产的演讲家，以风趣的、令人震撼的演讲而被大家所熟知，入选全国演讲者协会的名人堂。

第一章 狂热：客户成了传播者
惊奇并不一定表示每次服务都会让你发出“哇！”的赞叹。它是一种体验，包括“所有的时间”“我知道它靠得住”“优于平均水平”等要素。
做正确的事??
把满意的客户转变为传播者??
第二章 大师：我们的职责是提供帮助
美国运通打动我的地方，不仅仅是其高管人员希望把公司带到更高层次的承诺，更是这样一个《财富》500强公司还能够快速鼓足勇气，进行内部调整以维护和支持持续的惊奇变革。
惊奇大师：美国运通公司??
第三章 榜样：任何规模的组织都可以运用惊奇7战略
你的组织是否有一套核心价值观，帮助你为客户提供正确的体验，并且帮助你识别你想要聘用的人才？组织里的所有人是否都无一例外地按照这些核心价值观行动？
惊奇战略1：提供会员服务??
从承认开始，然后增加价值??
加入俱乐部??
引导客户??
保留好公司??
提供归属感??
接触的机会??
欢迎加入俱乐部??
回顾：惊奇战略1——提供会员服务??
惊奇战略2：保持乐趣??
善待员工，员工也会善待顾客??
和睦相处??
给员工提供空间??
保持灵活性??
创造同事之间相互认可的机会??
无条件信任??
庆祝??
回顾：惊奇战略2——保持乐趣??
惊奇战略3：建立伙伴关系??
客户的问题即是你的问题??
提供人性化的服务??
用始终如一的服务打造客户信任??
加倍的付出定有回报??
言出必行??
创建客户支持网络??
统一的品牌承诺??
回顾：惊奇战略3——建立伙伴关系??
惊奇战略4：招聘合适的人??
关于态度的面试??
工作永远要充满激情??
定义“服务”??
创建内部员工推荐程序??
雇用最佳客户??
得到应聘者的评述与反馈??
欢迎加入新公司??
回顾：惊奇战略4——招聘合适的人??
惊奇战略5：创建难忘体验??
贴心礼物无须奢华??
惊喜又温暖的感谢卡??
记住客户的重要纪念日??
充分利用行业淡季??
将售后服务融入市场营销与促销中??
面对面贴心服务??
表达真诚谢意的服务跟踪电话??
回顾：惊奇战略5——创建难忘体验??
惊奇战略6：建立传播团体??
从客户那里得到好的想法??
建立公司品牌的道德承诺??
围绕一个中心建立团体??
追求完美??
促使顾客共同参与公司组织的论坛??
使顾客在用户群中畅所欲言??
慈善可以巩固公司品牌??
回顾：惊奇战略6——建立客户传播团体??
惊奇战略7：言行一致??
了解你的价值观??
树立榜样??
不要空谈，拿出行动来??
亲自告知不好消息??
以企业使命为生活准则??
分享企业的故事??
遵循雇员黄金法则??
回顾：惊奇战略7——言行一致??
第四章 自省：创建出自己的行动清单
以客户应该享受到和希望享受到的方式为客户提供服务，他们会成为你的忠实客户。
不可或缺的随身锦囊??
惊奇头脑风暴学习单??
后?记??