前言 为实现能动3．0时代而努力
新川义弘和他的HUGE
第一章 新川式服务三原则之一顾客认知
1．要将顾客作为“个体”来加强认识和加深了解
2．对不讨人喜欢的顾客也要首先努力去了解
3．提供顾客想要主动告知姓名的服务
4．说出初次来店的顾客姓名和特征并记在心中
5．了解顾客的性格和喜好比知道姓名更重要
6．聚集人气的基本是去店铺附近进行拜访
第二章 新川式服务三原则之二事前感知
7．服务的本质是提前感知顾客的需求
8．“言听计从”并不是真正的服务
9．失败也没关系，要有“掌控”顾客的勇气
10．单纯的商品说明很无趣，要用自己的语言来
说出自己的意见
11．反复说“不好意思”才是真正的失礼
第三章 新川式服务三原则之三基础运营
12．在记住顾客的姓名前首先要做好“端盘子”
13．忙碌的时候更要耐心地对待每一位顾客
14．具备了“基础体力”，才能有大方自然的表现
15．角色扮演有助于找到待客服务中的缺陷
HUGE语录①“EXIT在哪里？”
第四章 如何和顾客保持适当的距离
16．在展示自我之前要善于询问
17．过于殷勤的话语反而疏远了顾客
18．“很好吃哦”是黄灯信号
19．和顾客的对话限于1分钟以内
20．打开心扉，走进顾客的心
第五章 想成为管理者的人不可不知的事情
21．招待顾客并不是服务的全部
22．管理者要让临时工也了解自己的想法
23．面对新人，首先要问： “您喜欢这份工作吗？”
24．“对待乖孩子要严厉点”是谣传
25．有没有教给员工“记住顾客姓名”的乐趣
26．“多余”的服务更要得到表扬
27．店员在不忙的时候闲聊都是管理者的错
28．只有建立能够对话的上下级关系才能够培养员工
29．不要追求完美，要充分发挥员工的长处
30．餐厅和足球队是一样的
第六章 为了提高整体的服务水平
31．难以开口的事情也要说出来，这会加强团队力量
32．被规则束缚的店铺不可能提供最好的服务
33．不是努力去做，而是必须要做到
34．要大胆放权
35．让非待客店员也来体验接电话的工作
36．实行纵向主义的店铺是绝不可能兴旺的！
37．大堂和厨房都是为顾客服务的
38．服务的活性化包括了员工的活性化
39．让员工体验各种业务，使之成为多功能型人才
HUGE语录②“不要装作不知道，要相互指正”
第七章 产生纠纷时最能体现真正的价值
40．当红酒洒到了顾客的衣服上，“立刻赔偿”是最“方便”的解决方法
41．为孩子的跑来跑去而头疼时，首先要站在父母的角度来思考
42．如何对待只喝茶的顾客
43．顾客久坐的原因也在于店铺本身
第八章 为了建立长久兴旺的店铺
44．良好的服务从爱上这条街开始
45．令自己眼前的顾客满意并为此竭尽全力
46．旺店的做法：对任何事都不能忽视
47．服务可以决定顾客是否愿意用成本的三倍买单
48．不要成为顾客心中“因为能吸烟所以才来”的店
49．地方城市还有待提升服务的水平
50．不要躺在“日本人在服务细节方面做得最好”这张温床上
51．要抱有“成为其他行业的榜样”这样的意识
52．了解原材料也会提高服务质量
特别附录 访谈录——新川义弘激情讲述五小时
要打造受欢迎的店铺，首先要爱上这条街
后记
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