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| 本书由中国客户管理专业水平证书考试教材编写委员会主编，权威，准确，实用。本课程既是中国客户管理专业水平证书考试证书课程，又是高等教育自学考试客户管理专业的课程 |
第一章服务质量管理概述 第一节服务和服务质量/ 第二节服务产品特性的营销策略/ 第三节服务质量管理/ 第二章服务质量的测量 第一节服务质量模型/ 第二节服务质量数据的收集/ 第三节传统的服务质量测量方法/ 第四节电子商务时代的服务质量测量方法/ 第三章服务过程质量管理 第一节服务质量管理体系/ 第二节服务交互过程/ 第三节服务过程质量管理的内容/ 第四节服务过程中的沟通技巧/ 第四章客户满意与客户忠诚 第一节客户满意/ 第二节客户忠诚/ 第五章服务差错与服务补救 第一节服务差错/ 第二节服务补救/ 第三节服务差错与服务补救的关系/ 第六章客户服务投诉与处理 第一节服务投诉处理概述/ 第二节服务投诉处理程序的运作/ 第三节保持和改进/ 第四节客户投诉处理技巧/ 第七章客户服务质量管理工作 第一节客户服务部门职能/ 第二节客户服务质量管理岗位 / 第三节客户服务质量检查与评估管理流程/ 第四节客户服务质量改进管理流程 / 第五节企业优质服务战略与优质服务标准/ 第八章全面服务质量管理与六西格玛管理 第一节全面服务质量管理 / 第二节六西格玛管理的原理/ 第三节六西格玛管理的实施/ 第四节服务企业六西格玛管理的DMAIC过程/ 第九章客户服务质量提升策略 第一节服务观念的转变/ 第二节做好市场调研和分析/ 第三节关注客户服务细节/ 第四节现代信息技术的应用/ 附:《客户服务质量管理》考试大纲/ |
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