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| 本书由中国客户管理专业水平证书考试教材编写委员会主编，权威，准确，实用。本课程既是中国客户管理专业水平证书考试证书课程，又是高等教育自学考试客户管理专业的课程 |
| 第一章客户呼叫中心概述 第一节客户呼叫中心的产生与发展/00 第二节客户呼叫中心的概念和类型/0 第三节客户呼叫中心与客户服务/0 第四节客户呼叫中心组织结构与岗位设置/0 第二章客户呼叫中心关键技术 第一节客户呼叫中心技术发展/0 第二节客户呼叫中心关键技术模块/0 第三节客户呼叫中心技术应用/0 第三章客户呼叫中心业务代表职责与素质技能 第一节业务代表岗位职责及行为规范/0 第二节业务代表应具备的素质/0 第三节业务代表应掌握的职业技能/0 第四章客户呼叫中心常规操作规范 第一节电话服务礼仪/0 第二节抱怨与投诉服务规范/ 第三节客户信息管理/ 第四节客户呼叫中心现场管理规范/ 第五节话务量预测与排班管理/ 第五章呼入电话服务 第一节呼入电话服务概述/ 第二节呼入电话服务操作流程/ 第三节呼入电话服务技巧/ 第四节常见难题及应对策略/ 第六章呼出电话服务 第一节呼出电话业务概述/ 第二节电话营销/ 第三节电话调查/ 第四节呼出电话业务中的有效谈判/ 第七章客户呼叫中心绩效管理与质量监控 第一节目标管理与关键绩效指标/ 第二节客户呼叫中心绩效考评/ 第三节客户呼叫中心服务质量监控/ 第八章客户呼叫中心业务代表的招聘与培训 第一节业务代表招聘/ 第二节业务代表培训/ 附：《客户呼叫中心实务》考试大纲/ |
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