| 销售过程就是客户对销售员和产品从拒绝到接受，从排斥到认同的心理转变过程。销售成功的最关键点，就是赢得客户的信赖感。而赢得信赖感的前提，是掌握客户心理，了解其真实想法，解决其问题，满足其需求。本书就销售过程中客户出现的心理波动进行了细致的分析，以便让销售人员知己知彼，百战百胜。 |
| 第1章 做销售先要“懂人心”--不可不知的销售心理学定律 1.哈默定律：只要人有需求，就可以做成买卖 2.二八定律：重要客户希望得到更多的关怀 3.麦吉尔定理：每个客户都用他自己的方式看待服务 4.首因效应：给客户的第一印象决定销售成败 5.赫克金法则：对销售员来说做个好人比什么都重要 6.从众效应：客户消费喜欢随大溜 7.互惠效应：给客户甜头，自己才有赚头 8.权威效应：客户往往喜欢跟着“名人”走 9.凡勃伦效应：有时候最贵的就是最畅销的 10.奥美定律：被当做上帝对待，客户就会关照你的生意 11.曼狄诺定律：微笑可以换取黄金 第2章 做销售要能“猜人心”--用读心术了解客户的内在心理 1.只有像鱼一样思考，才能钓到鱼 2.从眼神中获知客户的心理需求 3.从客户的头部动作了解其心理倾向 4.通过客户坐姿判断其心态想法 5.看清客户手部动作，知晓其心底秘密 6.客户情绪变化常体现在习惯动作上 7.透过口头语洞察客户的心理 8.声音的变化常能反映客户心理波动 9.话里有话要辨析，听出客户的言外之意 10.察言观色，读懂客户消极状态的本质 第3章 做销售要能“近人心”--用笼络术消除客户戒备心理 1.与人自来熟，营造“一见如故”的氛围 2.初次见面要吸引客户，关键还是真诚待人 3.敬重初见客户，从牢记其姓名开始 4.要获得客户喜欢，言谈举止多模仿客户 5.“风头”让给对方，给客户表达的机会 6.用心倾听客户讲话，最能赢得客户好感 7.要拉近双方距离，可多谈谈彼此都熟悉的人或事 8.夸得巧才能走得近--巧妙地赞美你的客户 9.面对客户，多说“我们”少说“我” 10.小幽默最能活跃推销谈话的气氛 11.请反感自己的客户给予批评，他反而会接受你 12.记住客户小事上的好恶，常能令对方感激 第4章 做销售要能“诱人心”--用引导术激发客户购买欲望 1.表现“偶然性”，告知客户“机不可失” 2.激发客户好奇心，让其对产品产生兴趣 3.适度运用专业语言，做好产品介绍 4.扬长避短，把产品的优势充分展现出来 5.将推介“量化”，让数字为你说话 6.杜绝自吹自擂，承认产品有优点也有不足 7.展示使用价值，诱发客户消费欲望 8.让客户知道产品已经有很多人购买 9.适度夸张，制造“很可能买不到”的紧张气氛 10.人人都有趋利心理，巧用利益引导法 第5章 做销售要能“钻人心”--找准对各类客户的销售突破口 1.对贪便宜的客户，多实行“买一送一” 2.为爱慕虚荣型客户多戴高帽 3.对于骄傲型客户要维护好其自尊心 4.对爱表现口才的客户，要有听的耐心 5.对节约俭朴型客户，多讲讲价格的公道 6.对犹豫不决型客户，及时提出购买建议 7.对时间观念强的客户，推销要注重效率 8.对沉默型客户，引导其开口交谈 9.对固执型客户，一切需要商量着来 10.对稳健型客户，推销多走“理性路线” 11.巧激发，冲动型客户能成为“摇钱树” 第6章 做销售要能“合人心”--根据客户的消费偏好做推销 1.客户爱“实惠”，就突出性价比 2.客户爱“便宜”，就让价格先高后低 3.客户爱“新潮”，就巧用个性包装 4.客户爱“面子”，就诱发其虚荣心 5.客户求“效率”，就严守交易时间 6.客户求“真实”，就让其亲身体验彻底放心 7.客户求“方便”，就提供上门服务 8.客户爱“舒适”，就想客户之所想 第7章 做销售要能“动人心”--用攻心术说服客户同意购买 1.要想从客户口袋里掏钱，先让客户动心 2.交谈之初，就要让客户说“是” 3.有了切身体验，客户便可对自己进行暗示说服 4.让客户权衡，用支出和收益对比“攻心” 5.激发“攀比心理”，客户便不难被说服 6.试试“趁虚而入”--选择客户疲倦的时候攻心 7.利用客户“小偏好”，触动客户的心 8.客户激动才有销售机会--用煽情的话劝说客户购买 9.触动客户的“感情软肋”--推销可以利用客户的怀旧心理 10.指出不买的损失，让客户下决心购买 11.向客户证明物有所值 12.强化愉悦体验，让客户开心地花钱 第8章 做销售要能“转人心”--在客户的拒绝中寻找商机 1.给因为害怕风险而对推销说“不”的客户以心理安全感 2.正面不通走侧面，灵活应对否定产品的客户 3.先“利”后“理”，客户的意愿就可以改变 4.让客户的“缓兵之计”无法施展--应对“以后再说”的策略 5.产品未完全满足客户要求也能成交 6.有备而来，不怕客户说“没钱” 7.对说“考虑考虑”的客户，说明“过了这村没这店” 8.对于说“我要和某某商量一下”的客户，容其缓作决定 9.买卖不成仁义在，尊重客户“不出手”的选择 第9章 做销售要能“结人心”--销售谈判应着眼于互利双赢 1.为留出谈判空间，要价须高于实价 2.别在第一次还价后就答应，给客户“好事多磨”的感觉 3.巧用“低飞球技巧”，销售讲究迂回前进 4.你有来言我有去语，巧妙拒绝客户不合理的价格 5.合理转移话题，多谈价值少谈价格 6.巧用“货比货”，能使客户主动加价 7.销售谈判要能妥协，但“底线”不能放弃 8.来而不往非礼也，作出让步时要让客户给予回报 9.演演“不情愿卖”的戏，让客户感觉占了便宜 10.做销售不要陷入“囚徒困境”，而要追求双赢 第10章 做销售要能“振人心”--掌握客户购买信号及时促成交 1.洞悉客户成交前的心理状态 2.“被挑剔”是好事，嫌货才是买货人 3.密切留意客户言谈，从中捕捉成交信号 4.对于不易说服的客户，使用“步步为营成交法” 5.适当制造紧迫感，给客户一些压力 6.缩小选择范围，“二选一成交法”能让客户快速成交 7.“利大于弊成交法”最能提振客户购买信心 8.要让客户立即购买，就要运用“稀缺法则” 9.掌握“瞬间成交法”，踢好“临门一脚” 10.推销，别忘了使用“激将法” 11.“煮熟的鸭子”要抓牢--成交后避免客户反悔 第11章 做销售要能“赢人心”--改进售后服务获得长期客户 1.销售不应止于签单收款，做生意要有长远眼光 2.买卖即成深化感情，成交后对客户说声“谢谢” 3.以关注嫁出的女儿的心态，关注售出产品状况 4.签单后服务要跟上，成交后的服务最能体现诚意 5.卖完产品“卖”理念，按“一三七法则”开展售后服务 6.服务巧打“感情牌”，给产品披上“感情外衣” 7.信用值千金，答应客户的事一定要做到 8.听取并回应客户抱怨，能赢得对方的宽容与支持 9.提供超出期望的服务，才会有不断的客源 10.靠服务赢人心，用出色的售后服务招揽更多回头客 …… |
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