| 项目一 走进“礼”堂--话说服务礼仪 任务一 源远流长·服务礼仪溯源 任务二 彬彬有礼·服务礼仪作用 任务三 内外兼修·服务礼仪原则 任务四 知书达礼·服务礼仪培养 项目一 专项提升模拟卷 项目二 顾客至上--诠释服务意识 任务一 服务基础·关注顾客需求 任务二 服务核心·细节决定成败 任务三 终极目标·超越顾客期望 项目二 专项提升模拟卷 项目三 实现双赢--培养交能力 任务一 左右逢源·服务中人际交往能力的重要性 任务二 亲密接触·人际交往四要素 任务三 游刃有余·人际交往的艺术 项目三 专项提升模拟卷 项目四 优雅端庄--塑造职业形象 任务一 形象是金·职业形象塑造的重要性 任务二 耳目一新·服务仪容的规范 任务三 仪表堂堂·服务仪表的规范 任务四 得体雅致·服务仪态的规范 项目四 专项提升模拟卷 项目五 准确得体--提升言谈技巧 任务一 尊他自谦·恰当的言谈礼仪 任务二 灵活得体·服务言谈的技巧 任务三 谨慎规避·服务言谈的禁忌 任务四 无声胜有声·身体语言的识别 项目五 专项提升模拟卷 项目六 芝兰之室--饭店服务礼仪 任务一 文雅大方·前厅服务礼仪 任务二 细致耐心·客房服务礼仪 任务三 主动热情·餐饮服务礼仪 任务四 亲切周到-其他部门礼仪 项目六 专项提升模拟卷 项目七 行游天下--导游接待礼仪 任务一 迎来送往·导游迎送礼仪 任务二 面面俱到·行程服务礼仪 任务三 赢得顾客·门市接待礼仪 项目七 专项提升模拟卷 项目八 有礼有节--涉外礼宾服务 任务一 礼仪之邦·涉外礼宾服务通则 任务二 谨慎周密·涉外交往礼仪 任务三 有礼有序·涉外礼宾次序和国旗悬挂 任务四 食不忘礼·涉外宴请礼仪 任务五 非同常“礼”．涉外馈赠礼仪 项目八 专项提升模拟卷 项目九 入乡随俗--中外民俗礼仪 任务一 入境问禁·中国常见少数民族的交际礼仪与礼俗禁忌 任务二 入国问俗·中国主要客源国交际礼仪与礼俗禁忌 任务三 神之昭示·宗教信仰中的礼仪与禁忌 项目九 专项提升模拟卷 项目十 以礼服人--礼仪危机处理 任务一 追根溯源·礼仪危机产生原因 任务二 转危为安·礼仪危机应对策略 任务三 干戈玉帛·旅游投诉处理 项目十 专项提升模拟卷 服务礼仪综合模拟卷一 服务礼仪综合模拟卷二 服务礼仪综合模拟卷三 参考答案 |
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