| 本书针对性强，针对企业经营和市场营销过程中经常遇到的紧急、重要与热点问题，全方位提供系统解决方案；可操作性强，从实战出发，着眼于实际工作中的面临的紧迫问题，结合大量翔实的管理模版、图表和解决方案，可直接应用于实际工作中；内容全面，深入剖析企业经营和市场营销实践中的现实问题，力图以全新视角提供实战经验和技巧参考；指导性强，书中结合精准的管理图表、管理流程、管理体系和案例分析，高屋建瓴，是您案头必备的工具书。 |
| 郝雨风：资深管理咨询和IT行业背景，历任营销总监、销售总监、运营总监及总经理等管理职务，兼任数家知名企业营销管理顾问，有近百家知名企业的管理咨询实践和丰富的营销实战经验，对市场、销售、服务、技术、培训等多部门的经营与协作有资深管理和咨询经验。 作者对营销实践与理论融合颇有研究，著有大客房营销管理丛书，丛书包括《大客户战略》、《大客户销售管理》、《大客户团队与目标管理》和《大客户市场与客户管理》，由中国经济出版社出版。 李朝霞，资深服务行业背景，历任管理咨询顾问、市场总监、市场销售总监等管理职务，有丰富的客户关系建立，维护与管理经验，对市场管理、客户管理、服务管理等有资深经验。 作者参与编著大客户营销管理丛书中《大客户团队与目标管理》和《大客户市场与客户管理》，由中国经济出版社出版。 |
| 前言 第一章 如何有效选择客户 1.如何了解客户经营 2.如何进行客户分类 3.如何进行客户级别管理 4.如何选择客户 5.如何选择大客户 6.如何进行客户机会评估 7.如何进行客户分析 8.如何科学的评估客户评估 9.如何进行年度客户评估 10.如何进行年度客户规则 第二章 如何进行客户关系建立 11.如何有计划的开发客户 12.如何利用和掌握客户资源 13.如何有效与客户沟通 14.如何做好售前支持 15.如何做好客户培训 16.如何避免过度承诺 17.如何控制客户的期望值 18.如何增强客户对公司的信任 19.如何让客户接受你 20.如何提高公司在客户中的价值 21.如何把握客户的心理及需求 22.如何制定有效的客户进入策略 23.如何获得客户承诺 第三章 如何进行客户维护 25.如何认识客户维护的价值 26.如何有步骤、实效的培养并维持和客护的长久稳固的关系 27.如何制定客户维护计划 28.如何规划客户维护方式 29.如何制定客户回访的制度 30.如何挽留濒临流失客户 31.如何挽留高价值客户 32.如何挽留满意度不高的客户 33.如何建立客户流失预警体系 34.旭高客户满意度的途径有哪些 35.提高客户满意的技巧有哪些 36.如何建立一套可操作的客户服务满意体系 37.提高客户忠诚度的途径有哪些 38.如何建立一套可操作的客户忠诚体系 39.提高客户保有的途径有哪些 …… 第四章 如何进行客户服务 第五章 如何进行客户发展 第六章 如何管理客户团队 第七章 如何进行客户管理 主要参考书目 |
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