| 前言 第一章 绪论 第一节 选题背景 第二节 研究目的 一 研究旅行社服务质量的综合评价问题 二 研究旅行社集成化发展问题 第三节 研究意义 一 理论意义 二 现实意义 三 学术补充 第四节 国内外研究现状及评价 一 服务质量管理研究 二 旅游业服务质量管理研究 三 旅行社服务质量管理研究 四对国内外研究现状的评价 第五节 理论与方法的运用 一 SERvoUAL方法的提出与发展 二 SERVPERF方法 三 其他服务质量评价方法 四 供应链理论 五 委托一代理理论 六 分享理论 七 模糊综合评价方法 第六节 研究技术路线 第二章 旅行社及其发展现状分析 第一节 旅行社的概念 第二节 旅行社的职能 一 生产职能 二 销售职能 三 协调职能 四 分配职能 五 信息提供职能 第三节 旅行社业的发展历程 一 旅行社业的发展历程 二 发展历程中的转型 第四节 旅行社业的发展现状 一 提供就业空间 二 促进经济增长 三 产品类型丰富 四 注重品牌建设 第五节 旅行社发展制约因素 一 分工体系滞后 二 专业化程度低 三 人力资源危机 …… 第三章 旅行社经营过程与经营特征 第四章 旅行社服务质量及其评价 第五章 旅行社服务质量影响因素的系统分析 第六章 集成化发展中旅行社的导游服务管理 第七章 集成发展中旅行社导游违规行为的激励机制研究 第八章 集成发展中旅行社供应商管理 第九章 旅行集成代发展研究 第十章 结论与展望 附录 |
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