| 随着全球经济一体化进程的加快及世界市场由卖方市场向买方市场的转变，企业竞争出现了以顾客需求为主导，追求顾客满意的新局面。在这种情况下，越来越多的企业开始调整自身的经营策略，围绕“使顾客满意”来开展工作。实践表明，消除顾客报怨是增强顾客满意，培养顾客忠诚的有效途径。然而很多企业对待顾客不满意、批评和投诉，要么是避之惟恐不及，要么是当成企业运营不可避免的“弊端”，不得不拿出时间、精力和金钱，给予顾客报怨以不情愿的关注。 |
| 第1章 引论 第2章 顾客抱怨管理概述 第3章 企业开展顾客抱怨管理的基础工作 第4章 关于企业顾客抱怨管理体系的探讨 第5章 UAES开展顾客抱怨管理工作的实证研究 第6章 SVWSC开展顾客抱怨管理工作的实证研究 附录 参考文献 结束语 |
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