| 第一篇认识篇 第1章质量管理追溯 1.1质量管理的概念和起源 1.2现代质量管理的三个阶段 1.3走近质量大师 1.4质量管理与ISO9000标准认证 1.5质量管理的发展方向 附录1.1世界著名的质量奖项 附录1.2全国质量管理奖评审标准（2003年） 第2章电信企业贯标的意义 2.1电信质量概述 2.2电信企业贯标的驱动因素 2.3电信企业贯标的十大益处 第二篇理解篇 第3章ISO9000:2000标准理解 3.1八项质量管理原则 3.2质量管理体系的基础说明 3.3TL9000简介 第4章ISO9001：2000标准详解 4.1前言与引言 4.2范围 4.3引用标准 4.4术语和定义 4.5质量管理体系 4.6管理职责 4.7资源管理 4.8产品实现 4.9测量、分析和改进 第三篇执行篇 第5章执行概述 5.1执行的思路和原则 5.2执行的基本步骤 5.3成功执行的基本要素 第6章贯标准备 6.1最高管理者的承诺 6.2组织准备、落实职责 6.3选择咨询机构 6.4培训动员、统一认识 6.5总体策划 第7章现状诊断 7.1现状诊断的必要性和原则 7.2现状诊断内容及工作流程 7.3诊断工具与方法 7.4诊断报告的编制 附录7.1质量管理体系现状诊断调查详表 附录7.2XX通信公司质量管理体系现状诊断报告 第8章体系策划 8.1质量管理体系策划的必要性 8.2质量管理体系策划的内容 附录8.1XX电信公司质量管理体系策划书实例 附录8.2XX移动公司质量管理体系策划书实例 第9章文件编制 9.1质量管理体系文件编制概要 9.2质量手册的编制 9.3程序文件的编制 9.4作业指导书的编制 附录9.1质量手册案例 附录9.2程序文件案例 附录9.3作业指导书案例 第10章体系运行 10.1体系文件的发布和发放 10.2进行质量管理体系全员培训 10.3执行体系文件 10.4体系运行过程中的内部沟通和信息反馈 第11章质量体系审核 11.1审核概述 11.2内部审核 11.3质量管理体系认证 附录11.1认证机构名单 第12章质量工作的持续改进 12.1持续改进的原理 12.2持续改进的内容及其方法 第四篇实践篇 第13章无声的转变 13.1背景信息 13.2贯标历程 13.3总结与体会 附录13.1长治通信分公司贯标大事记 第14章贯标三年跨越发展 14.1河北联通的基本情况 14.2河北联通的贯标历程 14.3河北联通的贯标成效 第15章紧密结合通信企业运营实际，务实开展ISO9000贯标认证工作 15.1紧密结合企业实际贯彻ISO9000标准 15.2领导带头，重点突破 15.3扩大战果，纵向延伸 15.4持久坚持和持续改进 15.5部门贯标实例 附录电信运营企业贯标常用文件资料目录 参考文献 |
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