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| 蔡万坤教授，1944年6月出生，四川渠县人，农工党员。1968年毕业于北京第二外语学院。北京旅游学院教研室主任。1980年起从事旅游教育和科研人作，主要从事旅游战略、旅游经济和旅游管理研究，是中国旅游管理科学研究的开拓者和奠基人。曾完成《北京国际旅游市场战略规划和战略对策》等重要课题，1988年获北京市哲学社会科学和政策研究优秀成果一等奖，发表过几十篇有重要影响的论文，并先后主编了国家旅游局的研究课题《中国旅游企业管理大全》、质理研究课题《中国旅游质量等级全书》、大型工具书《中国旅游饭店业务管理实用经典全书》以及一系列饭店管理方面的教材。同时，先后在全国各地为众多旅游院校讲授“饭店管理”、“质理管理”等多门专业课以及为各地区饭店经理培训做过各种专题讲座，并为北京自学考试讲授旅游管理专业课，被誉为国内外著名旅游专家。
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| 丛书前言 前言（代序） 第一章 酒店优质服务基本原理概述 第一节 洒店优质服务的构成要素和基本特征 第二节 洒店优质服务的价值观念和基本原则 第三节 洒店优质服务的基本条件和要求 第四节 洒店优质服务的基础工作 第五节 洒店优质服务的成功标志 第二章 酒店优质服务基本知识和运用标准 第一节 洒店优质服务的职业道德知识 第二节 洒店优质服务语言艺术知识 第三节 洒店优质服务的形态语言知识 第四节 洒店优质服务的礼节礼貌知识 第五节 洒店优质服务通用质量标准 第三章 前厅优质服务知识与标准 第一节 前厅优质服务的作用与环境质量标准 第二节 前厅预订优质服务知识与标准 第三节 前厅接待优质服务知识与标准 第四节 前厅礼宾部优质服务知识与标准 第五节 前厅商务中心优质服务知识与标准 第六节 电话总机优质服务知识与标准 第七节 前厅收款处优质服务知识 第八节 大堂副理优质服务知识 第四章 客房优质服务知识与标准 第一节 客人来、住、走优质服务规律 第二节 客房优质服务的“四化”要求和设备用品标准 第三节 客房日常优质服务操作方法 第四节 客房安全优质服务知识 第五节 客衣送洗优抽服务知识 第五章 餐饮优质服务知识与标准 第一节 餐厅优质服务的基本要求和环境卫生标准 第二节 中餐优质服务知识与标准 第三节 西餐优质服务知识与标准 第四节 宴会优质服务知识与标准 第五节 自助、咖啡和洒吧优质服务知识与标准 第六节 客房用餐优质服务知识与标准 第七节 餐厅优质服务中的特殊情况处理 第六章 康乐娱乐设施优质服务知识与标准 …… 第七章 商品部优质服务知识与标准 第八章 酒店优质服务的公共卫生和安全知识与标准 第九章 酒店优质服务环境艺术知识 |
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