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| 杨永华，高级工程师，国际IRCA注册高级审核员。
作者具有较丰富的理论和实践经验，除了国营企业的工作经验外，还曾任职于美资、日资、英资以及港台企业，其中包括著名企业管理公司及国际一流的认证公司等。 作者长期从事企业管理的实际工作，主持及参与过电子电器、机械化工、信息通信、玩具塑胶、酒店商场、学校银行、供水供电、旅游饮食等多个行业的咨询辅导工作，协助他们实施ERP、CRM、TQM、HACCP、SA8000、OHSAS18001、ISO14000、TS6949/QS9000、ISO9000、TL9000、GSP、EN46000等项目，具有较丰富的实际经验。 |
| 前言 第一章 服务与服务质量 一、服务的重要性 二、服务的特性与分类 三、服务质量的要素与细分 第二章 ISO9000质量体系认证的内容及发展状况 一、ISO9000：2000版标准的内容、结构及特点 二、国际质量认证的发展趋势 三、我国质量认证工作的现状 第三章 房地产开发过程中的广义质量管理 一、房地产开发的基本概念 二、房地产开发过程的质量管理重点 第四章 ISO9001：2000版标准的理解 一、质量管理与ISO9000标准综述 二、质量体系文件的介绍 三、ISO9000：2000版的理解要点 第五章 质量手册的编写及案例 一、质量手册的编写要点 二、质量手册的案例 第六章 房地产行业程序及作业规程的编写要点 一、房地产行业程序文件的编写指南 二、房地产行业作业规程的编写指南 三、程序文件的实用案例 ●案例1 监理规划编制控制程序 ●案例2 施工过程监理程序 ●案例3 监理工作检查程序 ●案例4 客户满意度管理程序 ●案例5 检验、测量和试验设备控制程序 ●案例6 设备保养维修程序 ●案例7 装饰部件最后检查及测试 ●案例8 物业管理的质量手册案例 第七章 ISO14001环境管理体系的产生与应用 一、ISO14000环境管理标准的产生及发展 二、ISO14000环境标准的主要内容 三、ISO14000环境管理手册案例 第八章 ISO14001环境体系的理解要点及实施重点 一、ISO14000标准的基本术语 二、ISO14001标准要求与理解要点 三、怎样开展初始环境评审 四、怎样识别与评估环境因素 第九章 推行ISO14001环境标准实用案例 ●案例1 环境监测和监控程序 ●案例2 固体废弃物管理办法 ●案例3 污水废气排放及噪声控制管理程序 ●案例4 紧急应变处理程序 ●案例5 化学危险物品管理程序 ●案例6 资源能源节约控制程序 ●案例7 相关方环境管理程序 ●案例8 水体污染防治程序 附录 有关房地产开发的管理法规 ●案例1 中华人民共和国城市房地产管理法 ●案例2 建设工程质量管理条例 ●案例3 建筑工程施工许可管理办法 ●案例4 建筑工程施工图设计文件审查暂行办法 ●案例5 房屋建筑工程和市政基础设计工程竣工验收备案管理暂行办法 参考书目 |
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