| 宫冠英主编的《金融业务流程外包基础教程》分为四大部分共16章，第一部分是概述，包括第1～4章，系统地介绍服务外包和金融服务外包、业务流程外包（bpo）以及金融业务流程外包的定义、分类和产业发展的相关情况及问题，使读者能够对其全面、系统地了解；第二部分是对金融业务流程外包（bpo）通用的基本技能培训，包括第5～8章，可以使读者全面掌握金融业务流程外包从业人员应该具备的最基本的通用的技能；第三部分是专业基础培训，包括第9～12章，针对客户服务、电话营销、网络营销渠道和现代客户关系管理（crm）等不同类别的岗位，按照金融bpo涉及的客户服务、电话营销、网络营销渠道管理和现代客户关系管理四大主要业务功能进行针对性专业基础培训：第四部分是主要金融行业bpo技能培训，包括第13～16章，主要针对银行业、保险业和证券业三大典型的金融机构，对其外包服务业务进行行业基础介绍和系统的专业技能培训，另外对金融业务流程外包（bpo）一线的管理岗位进行业务培训。 |
| 宫冠英，金融学博士，先后在国有大型企业、国家一级研究所、政府部门、上市公司和高校工作，历任原信息产业部电子第十研究所装备制造事业部副主任、国家级成都高新西区创业中心主任、汇源通信（上市公司000586）股份公司副总经理、成都信息工程学院科技处副处长等职，现任成都信息工程学院软件与服务外包学院院长，先后从事过国家一级研究所承担的国家重点工程的科研管理工作和高校科研管理工作，近期主要从事软件外包和金融服务外包理论研究、教学与实践，近年来分别受聘为第一届和第二届“全国大学生服务外包创新设计大赛”专家评委，四川省发改委“信息化建设项目评审”专家组成员，成都市商务局、劳动和社会保障局、教育局联合聘请的“服务外包人才培训机构认定”专家组成员，成都市科技顾问团特聘专家。 |
| 第一部分 概述 第1章 服务外包及其产业发展态势 第2章 金融服务外包 第3章 bpo概述 第4章 金融bpo 第二部分 金融bpo基础培训 第5章 客户沟通 第6章 塑造完美声音 第7章 计算机应用基础 第8章 压力与情绪管理 第三部分 金融bpo专业基础培训 第9章 客户服务 第10章 电话营销 第11章 网络营销渠道 第四部分 主要金融行业bpo技能培训 |
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