| 彭建军，1970年生，管理学博士、工商管理硕士、经济学学士，高级经济师，美国康乃尔大学酒店管理学院高级PDP课程毕业。以前台接待员身份投身于酒店业，任知名四、五星级酒店管理公司董事正、副总经理多年。在《旅游学刊》、《中国旅游酒店》等发表论文近30篇。已出版《酒店诊断——全面提升竞争力的金钥匙》等专著2本。研发了“酒店战略制定及实施测评”、“顾客忠诚度管理”、“员工敬业度管理”等若干酒店管理工具，显希尔顿、中国服装会馆、宁波向阳餐饮集团等十余个机构提供了解决方案。兼任广东会展行业协会副会长、广州地区酒店协会广州会展业行业协会副会长等社会职务。 |
| 摘要(中文) 摘要(英文) 小题大做(序) 第一章导论 1．1问题的提出 1．2研究意义 1．3研究框架及主要内容 1．4研究创新 第二章酒店顾客抱怨研究现状分析 2．1国外的研究现状分析 2．2国内的研究现状分析 2．3研究现状评述 第三章酒店服务质量与顾客抱怨 3．1酒店及其产品属性 3．2酒店服务质量 3．3酒店顾客抱怨 第四章酒店服务失误及其影响因素 4．1酒店服务接触理论 4．2酒店服务质量缺口理沦 4．3酒店服务失误及其影响因素 4．4酒店服务失误影响因素实证研究 第五章酒店顾客抱怨行为影响因素 5．1顾客抱怨的情境因素及顾客特征因素 5．2顾客抱怨处理的满意度 5．3酒店顾客抱怨行为研究模型及其假设 5．4研究设计、数据分析及研究结论 第六章酒店服务补救 6．1酒店服务补救及其基础 6．2外部服务补救及过程的优化 6．3组织学习、知识管理及内部服务补救 第七章结束语 参考文献 附录 后记 |
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