导游实务

.一、导游工作集体
二、导游人员的职责
第三节 导游人员的素质
一、导游人员的道德
二、导游人员的知识与能力
第三章 团队导游服务规范
第一节 地方陪同服务程序与质量标准
一、服务准备工作与标准
二、接待服务工作与标准
三、善后总结工作与标准
第二节 全程导游服务程序与服务质量
一、准备工作
二、首站(入境站)接团服务
三、入住饭店服务
四、核对商定日程
五、各站服务
六、离站服务
七、途中服务
八、末站(离境站)服务
九、后续工作
第三节 领队服务程序与服务质量
一、准备工作
二、全程陪同服务
三、后续工作
第四章 散客导游服务规范
第一节 散客旅游服务简介
一、散客旅游的概念
二、散客旅游与团队旅游的区别
三、散客导游服务的特点和要求
四、散客旅游服务的类型
第二节 散客旅游服务程序及要求
一、接站服务
二、导游服务
三、送站服务
第五章 导游服务核心技能
第一节 导游词的创作技能
一、导游词的含义
二、导游词的种类
三、导游词创作的一般思路
第二节 导游人员的带团技能
一、导游人员带团的特点
二、导游人员带团的原则
三、导游人员带团技能的主要构成
第三节 导游语言技能
一、导游语言概述
二、导游语言运用的八有原则
三、导游口头语言及运用
四、导游态势语言及运用
第四节 导游讲解技能
一、导游讲解的含义与属性
二、导游讲解应遵循的原则
三、导游讲解的基本要求
四、导游讲解的一般技巧
五、导游讲解的常用方法
第五节 导游交际技能
一、导游交际的原则
二、导游交际的作用
三、导游交际技能的培养
第六节 调节 旅游者审美行为的技能
一、旅游审美对象的美感分析
二、旅游者的审美动机
三、调节 旅游者的审美行为
第六章 导游服务中问题与事故的处理
第一节 常见问题与事故的处理
一、计划和日程变更的处理
二、漏接、空接、错接的处理
三、误机(车、船)事故的预防和处理
四、旅游者物品丢失的预防与处理
五、旅游者走失的预防和处理
第二节 旅游者患病、死亡的处理
一、旅游者患病的预防原则
二、旅游者一般疾病的处理原则
三、旅游者患重病的处理
四、旅游者囚病死亡的处理
五、旅游者常见疾病及其具体防治措施
第三节 旅游者越轨行为的处理
一、对旅游者攻击污蔑言论的处理
二、对旅游者违法行为的处理
三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理
四、对异性越轨行为的处理
五、对酗酒闹事者的处理
第四节 旅游者个别要求的处理
一、处理旅游者个别要求的原则
二、旅游者生活服务方面个别要求的处理
三、旅游者观光游览方面个别要求的处理
四、旅游者要求延长旅游期或中途退团的处理
五、旅游者要求探视亲友或要求亲友随团活动的处理
六、旅游者要求转递物品和信件的处理
第五节 旅游安全事故的预防和处理
一、交通事故的预防与处理
二、治安事故的预防与处理
三、火灾事故的预防与处理
四、食物中毒的预防与处理
第六节 对特殊旅游者的导游服务
一、对有特殊身份和社会地位旅游者的导游服务
二、对残障旅游者的导游服务
三、对老龄旅游者和儿童的导游服务
四、对宗教界旅游者的导游服务
第七章 导游相关知识
第一节 旅行社业务知识
一、旅行社的基本业务
二、旅行社的类型及其业务
三、旅行社产品
第二节 货币、保险知识
一、货币知识
二、保险知识
第三节 导游礼仪知识
一、导游人员基本服务礼仪
二、导游人员个人礼仪规范
第四节 旅游突发事件应急处置知识
一、地震应急处置
二、洪水应急处置
三、次生灾害应急处置
四、雷击应急处置
五、大雾天气的应急处置
六、高温天气的应急处置
七、雪灾的应急处置
八、风灾的应急处置
附录
导游人员管理条例
导游人员管理实施办法
导游证管理办法
导游服务质量(gb／t 15971—1995)
导游人员等级考核评定管理办法(试行)
出境旅游领队人员管理办法
旅行社出境旅游服务规范
旅行礼服务通则
旅行礼入境旅游服务规范
旅游景区讲解服务规范