| 导言 一、我国航空企业发展历史概况 二、我国民航空乘服务业需要高素质的人才 三、国内部分航空公司特色服务 【案例资料】 第一章 民航空乘人员的职业素养 一、民航空乘职业的基本要求 二、民航空乘人员的部分专业术语 【案例资料】 第二章 民航空乘服务的工作程序 一、民航空乘服务的工作程序 二、客舱服务职责 三、民航旅客运输常识 【案例资料】 第三章 民航空乘人员的服务技巧 一、客舱安全管理 二、客舱卫生标准及客舱环境管理 三、客舱餐食服务 四、特殊情况下的服务技巧 五、特殊旅客的服务技巧 【案例资料】 第四章 民航空乘人员的心理常识 一、掌握民航旅客心理学知识的意义 二、空乘人员心理品质的培养三、心理服务的技巧与方法 四、特殊旅客的心理特点及服务的特点 【案例资料】 第五章 民航空乘人员的医疗卫生常识 一、民航空乘人员应具备的医疗卫生常识 二、机上常见病症及处置 三、常见传染病的防治 【案例资料】 第六章 民航空乘人员的礼仪修养 一、空乘人员礼仪修养的基本要求 二、空乘人员的仪表礼仪 三、空乘人员的仪态礼仪 【案例资料】 第七章 民航空乘人员的语言技巧 一、空乘人员语言能力的培养 二、空乘人员口才应用技巧 三、空乘服务中语言表达技巧 【案例资料】 第八章 民航空乘人员应具备的相关知识 一、民航组织机构简况 二、国内外主要航空公司简况 三、国际航空运输组织概况 四、飞机的有关知识 五、航线知识 六、民俗与异国风情 【案例资料】 后记 |
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