（教材）饭店服务心理与待客技巧

     这本《饭店服务心理与待客技巧》由王立职、黄爱时主编，为了培养学习者通过鉴貌辨色、察言观色，把握客人需求心理，提供因人而异的个性化服务，进一步满足学习者个体的职业发展需要，教材设计了前厅服务心理与待客技巧、客房服务心理与待客技巧、餐饮服务心理与待客技巧等共19个任务，令学习者置身于服务情境之中，体验客人与员工的心理变化，在工作过程中提升服务心理分析能力、服务应对能力，引领学习者轻松愉快地学习。

     这本《饭店服务心理与待客技巧》由王立职、黄爱时主编，根据对学生需求和职业需求的调查，设置了前厅服务心理与待客技巧、客房服务心理与待客技巧、餐饮服务心理与待客技巧、康乐服务心理与待客技巧、吧间服务心理与待客技巧、 VIP服务心理与待客技巧、员工及管理者心理与调适技巧等7个单元共19个任务。通过完成19 个任务的学习，学习者应能够分析客人的心理需求，运用待客技巧，于客人开口之前提供个性化服务。热爱酒店服务与管理工作、热爱酒店事业，成为酒店文化的践行者和传播者，实现满意、超值、惊喜的服务理想。 《饭店服务心理与待客技巧》适合作为酒店服务与管理及相关专业的教材，也可用做服务行业的培训教材、自学用书和参考用书。

单元一  前厅服务心理与待客技巧
    任务一  来客服务心理与待客技巧
    任务二  住客服务心理与待客技巧
    任务三  去客服务心理与待客技巧
单元二  客房服务心理与待客技巧
    任务一  来客服务心理与待客技巧
    任务二  住客服务心理与待客技巧
    任务三  去客服务心理与待客技巧
单元三  餐饮服务心理与待客技巧
    任务一  宴会服务心理与待客技巧
    任务二  零点服务心理与待客技巧
单元四  康乐服务心理与待客技巧
    任务一  健身服务心理与待客技巧
    任务二  球类服务心理与待客技巧
    任务三  水休闲服务心理与待客技巧
单元五  吧间服务心理与待客技巧
    任务一  茶客服务心理与待客技巧
    任务二  酒客服务心理与待客技巧
    任务三  咖啡服务心理与待客技巧
单元六  VIP服务心理与待客技巧
    任务一  政府VIP服务心理与待客技巧
    任务二  酒店VIP服务心理与待客技巧
    任务三  自认VIP服务心理与待客技巧
单元七  员工及管理者心理与调适技巧
    任务一  员工心理与调适技巧
    任务二  管理者心理与调适技巧
附录A  心理的起源及管理心理学发展历程
参考文献