旅游心理学(第4版)(酒店服务与管理专业、旅游服务与管理专业)

.项目四培养良好的思维能力
任务一什么是思维
任务二良好思维能力的培养
课后习题
模块三如何才能技高一筹——旅游服务技能培训心理
项目一认识技能
任务一什么是技能
任务二操作技能是如何形成的
项目二如何进行操作技能训练
任务一影响操作技能形成的因素分析
任务二技能训练的方法和要求
课后习题
模块四我的心理健康我做主——旅游服务人员的心理保健
项目一什么是心理健康
任务一心理健康的一般标准
任务二如何做一个心理健康的人
项目二正确认识挫折
任务一为什么会产生挫折
任务二受挫后行为反应的影响作用
项目三如何提升自信
任务一什么是自信
任务二如何提升自信
项目四调控好自己的情感
任务一什么是情感
任务二激情与心境的自我调控
项目五培养坚强的意志品质
任务一什么是意志
任务二如何培养坚强的意志力
课后习题”
模块五与“上帝”打交道——如何与旅游者交往
项目一对旅游者进行鉴貌辨色
任务一观察旅游者的体貌特征
任务二观察旅游者的言行举止
任务三观察旅游者的装扮及行李用具
项目二了解旅游者的个性
任务一了解旅游者的需要
任务二了解旅游者的兴趣
任务三了解旅游者的动机
任务四了解旅游者的气质
任务五了解旅游者的性格
项目三服务中的人际交往
任务一服务中人际交往的心理状态
任务二服务中人际交往的原则
任务三影响月艮务中人际交往的因素
项目四旅游者投诉的处理
任务一旅游者投诉的原因
任务二如何处理旅游者的投诉
课后习题
模块六服务从“心”开始——旅游服务心理
项目一酒店前厅与客房服务心理
任务一酒店前厅服务心理
任务二酒店客房服务心理
项目二餐饮服务心理
任务一饮食烹饪服务心理
任务二餐厅月服心理
项目三导游服务心理
任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
任务二根据旅游者的心理做好导游服务
项目四旅游购物服务心理
任务一旅游者购物的一般心理过程
任务二根据旅游者的心理做好旅游购物服务
课后习题
主要参考文献