| 张四成 1955年2月出生，毕业于首都师范大学管理系。曾任北京第二外国语学院旅游系副主任，饭店管理系总支书记兼副主任，北京第二外国语学院、香格里拉国际饭店管理集团培训中心副主任等职。著有《现代饭店礼貌礼仪》一书，并在多种杂志刊物上发表《论饭店公关人员的素质》、《饭店服务人员素质与培训》、《论旅游从业人员的礼貌服务》、《饭店客房管理漫谈》、《旅游、旅游教育发展之我见》、《激励原则在饭店管理中的运用》等多篇论文。 王兰英，1954年5月出生，毕业于解放军洛阳外国语学院法语系。曾任总参某部助理研究员，北京第二外国语学院夜大学外语教研室主任，北京第二外国语学院研究生管理科长、副研究员等职。为《古代名人字号辞典》副主编，在多种杂志刊物上发表《谈旅游广告设计》、《礼貌服务在旅游工作中的重要性》、《论仿古旅游景点中的美学问题》、《风景名胜旅游资源的保护问题》等多篇论文。 |
| 绪论 第一章 酒店业发展史 第一节 世界酒店业发展史 一 古代客栈时期 二 大酒店时期 三 商业酒店时期 四 现代新型酒店时期 第二节 中国酒店业发展沿革 一 中国古代酒店的形成与发展 二 中国近代酒店的兴起与发展 三 中国现代酒店 第二章 服务质量是酒店生存与发展的根本之道 第一节 树立正确的酒店服务和服务质量理念 一 提高服务质量是增强酒店生命力的需要 二 市场经济下的特殊商品——酒店服务 第二节 不断更新服务观念 一 宾客满意是酒店服务的基本标准 二 酒店服务的内容和标准必须以宾客为中心 三 更新服务观念是基础，提高服务质量是保证 第三节 服务意识决定酒店服务 一 聚焦宾客、从善如流的意识 二 真诚相待、服务如一的意识 第三章 礼貌、礼仪、礼节和礼貌修养 第一节 礼貌、礼仪、礼节 一 礼貌的基本内容和功能 二 礼仪的基本内容和功能 三 礼节的基本内容和功能 第二节 礼貌修养 一 礼貌修养的必要性和可行性 二 礼貌修养的基本准则 三 培养礼貌修养的途径 第四章 礼貌修养 第一节 礼貌服务的主要内容 一 酒店服务礼仪 二 人性化的服务一主动服务 三 关怀理解的服务——热情服务 四 细致入微的服务一周到服务 第二节 礼貌服务的基本要求 一 端庄、焕新、得体的仪表、仪容、仪态 …… 第五章 酒店服务接待部门的礼仪规范 第六章 酒店住宿和餐饮的礼仪礼节 第七章 宗教礼仪常识 第八章 我国主要少数民族习俗礼仪；我国主要客源国和地区习俗与礼仪 第九章 国际礼仪常识 |
内容加载中，请稍后...
商品评论（0条）