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| 金正昆，知名礼仪与公共关系专家，中国人民大学教授，外交学博士生导师。中国人民公安大学、中国民航大学、中国青年政治学院、西北大学、西南大学等多所院校兼职教授。主要从事应用礼仪、公共关系与外交学研究。曾出版《外交学》、《外事礼仪》、《教师礼仪规范》等多部专著与教材。 杨茳，中国智慧工程研究会副会长、中国专业人才库管理中心副主任、全国专业人才教育专家委员会主任委员、国家行业组织机构与职业标准体系规划设计负责人，中华礼仪培训教学体系创建者。 |
| 第一章 服务礼仪与礼仪规范 第一节 服务礼仪的内涵 一、服务 二、礼仪 三、服务礼仪 第二节 服务礼仪的规范 一、文明服务 二、礼貌服务 三、主动服务 四、热情服务 五、周到服务 第三节 服务人员的素质 一、角色定位 二、职业道德 三、员工素质 四、服务意识 五、服务理念 六、服务态度 思考与练习 第二章 服务人员的仪容 第一节 发部修饰 一、发部的整洁 二、发型的选择 三、头发的美化 第二节 面部修饰 一、眼部 二、眉部 三、口部 四、鼻部 五、耳部 六、颈部 第三节 肢体修饰 一、手臂 二、下肢 第四节 化妆修饰 一、化妆的原则 二、化妆的方法 三、化妆的禁忌 思考与练习 第三章 服务人员的仪态 第一节 表情 一、眼神 二、微笑 第二节 站姿 一、基本站姿 二、常用站姿 三、男士站姿 四、女士站姿 五、站姿禁忌 第三节 行姿 一、行姿的种类 二、行姿的规范 三、具体的要求 四、穿不同鞋子的行姿 五、行姿的禁忌 第四节 坐姿 一、坐姿的种类 二、规范的坐姿 三、坐姿的禁忌 第五节 蹲姿 一、蹲姿的种类 二、蹲姿的要求 三、蹲姿的禁忌 第六节 手势 一、手势的分类 二、手势的禁忌 思考与练习 第四章 服务人员的服饰 第五章 服务人员的语言 第六章 服务礼仪的行业实践 后记 |
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