| 第一讲 服务概述 一 什么是服务 1.服务的含义 2.服务的性质 3.服务的类型 二 服务质量 1.服务质量的特点 2.服务质量的构成 三 服务的产生和发展 1.服务的产生 2.服务的发展 第二讲 服务礼仪概述 一 什么是服务礼仪 1.什么是礼仪 2.服务礼仪是一种特殊的礼仪形态 二 服务礼仪的意义 1.服务礼仪是提高服务产品质量的关键 2.服务礼仪是提高产品竞争力的有效手段 3.服务礼仪是增强经济实力、树立形象、提高社会生活质量的重要手段 三 如何让服务礼仪成为可能 1.给服务人员“注入服务灵感” 2.营造良好的服务文化氛围 第三讲 服务礼仪的基本原则 一 顾客取向一 1.满足顾客需求是服务人员的最高行为准则 2.善解人意 3.对顾客忠诚 4.让顾客选择 5.给顾客方便 二 顾客满意 1.宾至如归 2.殷勤服务 3.尊重顾客 4.一视同仁 5.认真对待顾客意见 三 顾客至上 1.不拒绝顾客的要求 2.顾客的事是大家的事 3.不给顾客带来任何不愉快 4.不干扰顾客 5.不冒犯顾客 6.顾客是上帝 第四讲 服务人员的服饰礼仪 一 服饰的功能与意义 1.服饰的功能 2.服饰的意义 二 服务人员服饰的基本要求 1.符合服务人员的身份 2.符合服务的性质和场所 3.整洁美观 三 正装的选择与穿着 1.正装的选择 2.正装的穿着 四 男士西服的选择与穿着 1.男士西服的选择 2.男士西服的穿着 五 女士套裙的选择与穿着 1.女士套裙的选择 2.女士套裙的穿着 六 饰品的选择与佩戴 1.饰品的选择 2.饰品的佩戴 第五讲 服务人员的仪容神态 一 服务人员仪容的基本要求 1.清洁 2.整齐 3.简朴 二 服务人员仪容修饰的具体要求 1.头发 2.脸部 3.口腔和耳朵 4.手与脚 三 服务人员的个人卫生习惯 1.不做不雅观的小动作 2.打喷嚏、咳嗽时注意卫生 3.不随地吐痰、擤鼻涕 4.生病时尽量不与顾客接触 5.保持室内清洁 四 服务人员神态的具体要求 1.神态的含义及基本要求 2.微笑是最受欢迎的表情 3.恰当运用眼神 第六讲 服务人员的举止风度 一 服务人员行为举止的总体要求 1.热情周到 2.谦恭有礼 二 服务人员的姿态 1.站姿 2.走姿 3.坐姿 三 服务人员的基本行为要求 1.入座、离座 2.行走 3.出入房门 4.进出电梯 5.乘坐汽车 6.上下楼梯 7.递接物品 8.礼貌用语 四 常见的见面礼和手势语 1.握手礼 2.拱手礼 3.鞠躬礼 4.合十礼 5.点头致意 6.举手致意 7.挥手告别 8.打手势召唤 9.弯手指做圈 10.V手势 11.伸出食指 12.用手指计数 13.点头 14.跷起大拇指 15.示意谈话结束的姿态 第七讲 服务人员的交谈礼仪 一 服务人员交谈时的总体要求 1.亲切 2.谦恭 3.有效 二 服务人员的谈话礼仪 1.以顾客习惯的交谈方式谈话 2.用委婉、商量的语气与顾客交谈 3.认同与赞美 4.善于提问 5.避免使用否定性的消极语言 6.不对顾客说“不” 三 服务人员的倾听礼仪 1.认真倾听 2.适当反应 3.多理解少评论 4.不与顾客争辩 第八讲 服务过程中的基本礼仪 第九讲 电话接待礼仪 第十讲 投诉接待礼仪 参考文献 |
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