通信信息业务员

.第五章　邮政通信地理及邮政编码　32
第一节　邮政通信地理　32
第二节　邮政通信网(五级)　34
第三节　邮政编码(五级)　36
思考题　37
第六章　邮政业务基础知识　38
第一节　国内邮件业务基本知识　38
第二节　国际邮件的基本规定　45
第三节　其他业务　52
思考题　56
第七章　客户服务知识　57
第一节　客服概述(五级)　57
第二节　客服市场调查常识　60
第三节　调查统计基础知识　66
第四节　客服应用数据基础知识　79
第五节　客服质量管理　86
第六节　客户心理行为常识　92
第七节　公共关系常识　94
第八节　沟通技巧　101
第九节　客服专业外语　113
思考题　130
第八章　计算机知识　131
第一节　计算机基础知识(五级)　131
第二节　计算机网络基础　133
第三节　计算机病毒知识　135
第四节　计算机的日常维护　137
第五节　数据库原理及应用　141
思考题　147
第九章　其他知识　148
第一节　语文基础知识　148
第二节　英语基础知识(四级)　169
第二部分　专业知识
第十章　信息业务概述(五级)　192
第一节　信息类业务发展过程　192
第二节　信息类业务分类　195
第三节　信息类业务发展展望　196
思考题　198
第十一章　信息业务基础知识　199
第一节　电信业务类知识(五级)　199
第二节　电子商务类知识　204
第三节　呼叫中心类　212
思考题　216
第十二章　信息平台　217
第一节　邮政信息平台概述(五级)　217
第二节　信息平台操作及维护　220
思考题　223
第十三章　呼叫中心业务　224
第一节　呼叫中心业务概述(五级)　224
第二节　业务分类及流程(五级)　228
第三节　呼叫中心管理　235
第四节　电话外呼业务　256
思考题　263
第十四章　代办电信业务　264
第一节　代办电信业务专业知识　264
第二节　增值业务专业知识　273
思考题　281
第十五章　电子商务业务　282
第一节　邮政电子商务业务概述(五级)　282
第二节　邮政电子商务业务种类及流程　283
第三节　邮政电子商务管理及服务　296
思考题　299
第十六章　发展中的信息业务(二级)　300
第一节　邮政支付业务　300
第二节　话务转售　301
第三节　数据销售　302
思考题　302
附录1　国内邮件重量、尺寸限度表　303
附录2　各类邮件的封装规格　304
附录3　国内邮件资费表　306
附录4　国内快递包裹资费参考表　307
附录5　国内特快专递资费表　308
附录6　国际航空函件资费表　309
附录7　国际空运水陆路函件资费表　310
附录8　国际水陆路函件资费表　311
附录9　特别业务资费　312
附录10　香港、澳门和台湾地区邮件资费表　313
附录11　国际及港澳台特快专递邮件资费表　315
附录12　国际邮件重量、尺寸限度表　316
附录13　各类国际邮件的封装要求　318
附录14　代办电信业务市场分析文章的框架　319
附录15　重庆邮政案例　320
附录16　有关六家电信运营商的基本资料　325
参考文献　328