| 1 电信产业. 1．1 服务业和服务经济 1．2 电信产业到信息产业 2 电信产品 2．1 产品—功能—服务 2．2 电信整体产品概念 2．3 电信业务种类 2．4 电信服务特征 3 电信质量 3．1 质量是企业的生命 3．2 质量的定义 3．3 真实的瞬间 3．4 技术质量和职能质量 3．5 全面可感知质量模型 3．6 可感知控制 3．7 客户满意程度 4 电信质量管理 4．1 质量和效益 4．2 全面质量管理 4．3 iso9000质量管理 .4．4 质量奖和灵感质量 4．5 世界电信服务质量 5 服务营销.. 5．1 从产品营销到服务营销 5．2 客户分析 5．3 服务市场细分 5．4 服务市场定位 5．5 服务产品设计 5．6 服务质量承诺 5．7 信任感和关系质量 5．8 “跳槽”和忠诚 5．9 大客户营销 5．10 话务营销 5．11 客户呼叫中心 6 电信服务管理 6．1 服务理念 6．2 服务形象 6．3 服务组织结构 6．4 内部营销和内部承诺 6．5 服务中的员工 7 电信服务竞争 7．1 电信市场竞争 7．2 服务竞争战略 参考文献... |
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