| 前言 第一章 计调业务的基础知识 [学习目标] 第1节 计调业务的产生与发展 第2节 计调业务的内涵、类型与特点 第3节 计调业务的地位与作用 [典型案例] [本章小结] [复习思考] 第二章 计调部门与计调人员 [学习目标] 第1节 计调部门的设置与职责 第2节 计调人员的素质与能力 第3节 计调工作的服务对象 [典型案例] [本章小结] [复习思考] 第三章 计调业务的采购内容 [学习目标] 第1节 旅游交通、住宿、景点服务 第2节 旅游餐饮、娱乐、购物服务 第3节 旅行社接待服务 [典型案例] [本章小结] [复习思考] 第四章 计调业务的运行与管理 [学习目标] 第1节 计调业务的原则与策略 第2节 旅游服务项目的采购 第3节 旅游咨询与接待 [典型案例] [本章小结] [复习思考] 第五章 计调业务的突发事件处理 [学习目标] 第1节 旅游计划变更的处理 第2节 旅游服务项目变更的处理 第3节 旅游安全及事故的处理 第4节 涉及旅游保险的事故处理 [典型案例] [本章小结] [复习思考] 第六章 旅游服务采购管理与质量控制 [学习目标] 第1节 旅游服务采购管理的意义、特点及方法 第2节 旅游服务采购的人员、渠道及协作网络管理 第3节 旅游服务采购的质量控制及提升 [典型案例] [本章小结] [复习思考] 第七章 旅游消费心理及应用 [学习目标] 第1节 旅游者的消费心理 第2节 旅游服务企业的心理对策 第3节 旅行社的相关心理对策 第4节 旅游企业的合作营销模式 [典型案例] [本章小结] [复习思考] 第八章 旅行社电子商务及应用 [学习目标] 第1节 旅行社电子商务的应用与发展 第2节 旅行社电子商务的运营机制 第3节 旅行社电子商务的发展路径及对策 [典型案例] [本章小结] [复习思考] 第九章 计调工作中常见的法律问题 [学习目标] 第1节 旅行社的经营保障 第2节 旅游消费者的权益 第3节 旅游出入境与交通 第4节 旅游纠纷的处理 [典型案例] [本章小结] [复习思考] 附录 附录1：计调业务的工具 附录2：计调业务的手段 附录3：组团社作业规程 附录4：地接社作业规程 参考文献 |
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