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顾客满意度测量手册

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作者：[英]奈杰尔·希尔著

出版社：沈阳出版社

出版时间：2000 年1月

I S B N：7544114953

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本书是一本告诉你如何“在顾客最关心的那些领域里竭尽全力”以提高利润的实用手册。
　　

内容简介

本书利用精心设计的例证及现实生活中的案例，向我们一步一步展示讲解顾客满意度测量的全过程，从开始确定目标到最后实施相应的措施，给我们提供了综合全面的指导。无论你是直接负进行顾客满意度测量，还是需要了解相关的问题的方法，这本手册都能够向你提供最佳的知识和建议。
　　
　　

作者简介

简介
为什么要测量顾客满意度
调查目标
理解顾客行为
探索性研究
抽样
调查的选择方案
问卷设计
采访技巧
分析与报告
公共关系方方面面
利益最大化
附录1 客户调研标准
附录2 服务质量标准
附录3 词汇表
附录4 附加信息
附录5 推荐书目

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