| 系统性，针对性，实用性 ［开章明义］［案例分析］［专家点拨］ 服务是个大工程，不能掉以轻心，也不能因循守旧。 时时刻刻为客户着想，发自内心为客户服务，真诚为客户解决问题，是服务客户的制胜法则。 强化服务意识当先的法则 完美服务礼仪的法则 高端服务重细节的法则 挽留客户靠真诚的法则 各类服务方式需巧用法则 成交即是开始的服务法则 周到处理客户不满的法则 亦客亦友的终生服务法则 |
| 覃曦，专注于流程管理体系构建及服务管理，新加坡SQ咨询中心首批认证讲师、顾问、中央人民广播电台直播嘉宾、SSMT（卓越管理系列培训）创建者、清华大学与上海交通大学总裁班特聘教授、北京大学汇丰商学院特约教授、中国职业经理人中心沙盘系列唯一特聘女性讲师、在银行、电信、航空、酒店、零售、医疗、能源等行业担任培训讲师和咨询顾问。 |
| 第一章 强化服务意识当先的法则 开章明义：服务意识决定服务结果 法则1服务从收集客户资料开始 法则2 满意成为最低的服务标准 法则3 让客户感觉到星级的服务 法则4 尊重客户是客户服务的最基本法则 法则5 服务无小事，态度是关键 第二章 完美服务礼仪的法则 开章明义：完美服务从“心”开始 法则6 服务之前，做好准备 法则7 微笑服务是对人生的一种态度 法则8 用语言表现你无微不至的服务 法则9 用真诚的心倾听客户的需求 法则10 保持超人的亲和力 法则11做客户之所想 法则12 从装容上让客户感到被尊重 第三章 高端服务重细节的法则 开章明义：细节是服务永恒的主题 法则13 做好细节服务，就是从小事做起 法则14 巧妙地回答对方的提问 法则15 留心你的不良习惯 法则16 不同的客户采用不同的技巧 法则17 快捷的服务是客户最想要的 法则18 细微之处的真诚和尊重 法则19 谨慎对待客户咨询 法则20 把“他们”改成“我们”，把“我们”改成“咱们” 第四章 挽留客户靠真诚的法则 开章明义：用真诚挽留客户 法则21 有时候需要以“情”服人 法则22 尽全力满足客户的愿望 法则23 热情是服务人员的生命 法则24 决定成败的精彩示范 法则25 让客户感到内疚不已的服务 第五章 各类服务方式需巧用法则 开章明义：开展多种服务方式 法则26 一对一服务，给予客户优越感 法则27 人性化服务，提升品牌竞争力 法则28 顾问式服务，让你更专业 法则29 电子化服务，体现快捷的服务 法则30 体验式服务，让客户真实感受 法则31 幽默式服务，化解服务中的尴尬 第六章 成交即是开始的服务法则 开章明义：成交既是一种结束。又是一种开始 法则32 做好客户回访计划 法则33 把售后服务最大化 法则34 做服务就是做人际关系 …… 第七章 周到处理是客户最想要的 第八章 亦客亦友的终生服务法则 |
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