为何顾客会在店里生气（与《活法》作者稻盛和夫齐名的日本管理学大师佐藤公二最新力作，网店当道，实体店销售如何坚守？）

　　1：有口皆碑的日本服务。
　　2：服务中的智慧》

　　3：在网购盛行的时代，充分发挥实体店能够为顾客提供服务的优势。|

　　本书的作者佐藤公二拥有多年的销售经验，近十年来一直从事销售人才的培养活动。在本书中，作者例举了15个主要是在家电商场发生的不愉快的销售事例。这些故事各自独立完整，又具有强烈的典型性，因此读者可以根据自身的情况优先阅读感兴趣的事例。

 　　顾客的心理是微妙的，比如在本书中提到的，销售人员需要注意自己的语气、语速甚至尾音的长短；使用的词语是不是过于专业；回答顾客的问题是否直接；介绍商品的时候根据顾客掌握的产品知识而不同应对等等。很多都是我们在日常生活中容易忽视，却又真实而重要地存在着的。

　　如今全球经济不景气，消费进入了紧缩时代，如何争夺有限的市场，是商家们面临的大问题。而服务就是解决这个问题的关键所在。作者不仅仅列举了事例，并且针对每个事例都给出了原因的分析以及改善的建议，留给读者很大的思考空间。

　　随着网购的盛行，实体店销售变得举步维艰。网店具备方便快捷、容易检索和评价等优点。而实体店可以带给顾客实际的感官和更为直接周到的服务。因此，为了与网店抗衡，实体店就必须将自己的优势发挥到极致，将服务进行到底！

　　 佐藤公二

 　　1966年出生于山口县下关市。18岁从事饮食店的经营后，先后经历了面向普通家庭上门推销日用品、饮食店的策划业、活动策划业、地区交流杂志制作业、新车·二手车的销售业、娱乐设施引进策划、销售业、IT网站策划业等诸多职业。

　　2003年，于某家大型通信相关企业的店铺销售外包公司负责指导营业、接待顾客的工作。此时着手于建设组织结构，重视如何在短时间内将临时雇用的人才培养为优秀人才。2007年创建S.S.L公司。有效地利用了之前的经历，作为销售顾问，其主要活动领域为开发通信网络及数码家电的销售计划。如今作为一名研修、讲座讲师及业务改善顾问，仍然持续着各种活动。

前言
事例1   这些我早就知道了，说点别的吧
　究竟错在哪儿呢？  熟记标准也没有任何意义
　试试这么做吧！  询问顾客来店前所做的“功课”
　让业绩更佳的点子  真正的标准是顾客的心声
事例2  那个，我想全部都买白色的！
　究竟错在哪儿呢？  不能依靠自己的印象来进行推销
　试试这么做吧！  倾听顾客所希望的生活方式
　让业绩更佳的点子  引进电子选购系统
事例3  这么小的字，谁能看到啊！
　究竟错在哪儿呢？  不按部就班的购物可不行
　试试这么做吧！  让顾客联想到生活场景
　让业绩更佳的点子   让顾客明白“居然还有这种功能”
事例4  我自己挑选就行了，不用管我！
　究竟错在哪儿呢？  不能光讲大道理
　试试这么做吧！  掌握杂志类的编辑能力
　让业绩更佳的点子  在POP中引进杂志的报导
事例5  你的语气还真是高高在上啊，当人是傻子么？
　究竟错在哪儿呢？  光凭外表和携带之物无法了解事实
　试试这么做吧！  像品牌店一样接待顾客
　让业绩更佳的点子  从回顾成功与失败的事例出发
事例6  说得那么快，我听不明白！
　究竟错在哪儿呢？  不能将销售方的“常识”强加给顾客
　试试这么做吧！  让顾客联想到实际使用商品时的情景
　让业绩更佳的点子  消除顾客购买产品的后顾之忧
事例7  你根本没有实际用过吧！
　究竟错在哪儿呢？  不能损害自己的信誉
　试试这么做吧！  将“使用体验”一块销售给顾客
　让业绩更佳的点子  试试放置使用体验一览表
事例8  我就是连基本的知识也不知道，还真对不起了！
　究竟错在哪儿呢？  顾客不明白专业术语
　试试这么做吧！  研究一下翻译方法
　让业绩更佳的点子  不让顾客丢面子
事例9  就是感觉不想从这个人这儿购买
　究竟错在哪儿呢？  销售方法不适合
　试试这么做吧！  改变销售方法
　让业绩更佳的点子  为顾客解决问题
事例10  总感觉讨厌听到拉长音调的“欢迎光临”
　究竟错在哪儿呢？  过于热情的招呼会让对方不愉快
　试试这么做吧！  诉诸于顾客的内心
　让业绩更佳的点子  尽量记住顾客的样子
事例11  能不能请你认真回答我的问题？
　究竟错在哪儿呢？  首先应该询问顾客
　试试这么做吧！  通过接力型推销加深与顾客的关系
　让业绩更佳的点子  询问顾客时需要与顾客一起走下阶梯
事例12  意思是就算买了高级机型，拍得好不好还是得看自己？
　究竟错在哪儿呢？  卖场不能显得太过专业
　试试这么做吧！  将卖场的门槛降至顾客的视线之下
　让业绩更佳的点子  首先考虑让顾客使用
事例13  我又不是通过型号来记商品的！
　究竟错在哪儿呢？  不要寻找借口
　试试这么做吧！  进行仔细的检查
　让业绩更佳的点子   制作“换购卡”时附上照片
事例14  那种“拼命”的样子让人不痛快……
　究竟错在哪儿呢？  不能急于求成
　试试这么做吧！  站在顾客的角度接待顾客
　让业绩更佳的点子  让顾客回头的话语
事例15  看不到产品的话，来商场就没有意义了
　究竟错在哪儿呢？  没有诉诸于顾客的五感
　试试这么做吧！  实现顾客“想要触摸”、“想要亲自体验”的心情
　让业绩更佳的点子  将家电商场打造成展销间。