| 《铁路旅客运输服务(第2版)》是在2006年出版的普通高等教育“十一五”国家级规划教材《铁路旅客运输服务》的基础上修订而成的，是高等职业教育铁道交通运营管理专业系列教材和铁路职业教育铁道部规划教材，由铁道部教材开发小组统一规划、铁路职业教育铁道运输专业教学指导委员会组织编写并由铁路职业教育铁道运输专业教材编审组审定。 |
| 第一章 铁路旅客运输服务概述 复习思考题 第二章 旅客运输服务与服务质量 第一节 旅客运输产品与质量特征 第二节 铁路旅客运输服务 复习思考题 第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 复习思考题 第四章 铁路旅客运输服务工作质量管理 第一节 客运工作全面质量管理 第二节 铁路客运服务质量保证体系 第三节 铁路旅客满意度 复习思考题 第五章 铁路旅客服务心理 第一节 概述 第二节 铁路旅客心理 第三节 铁路客 |
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