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| 《网店客服》 第1章 新员工入职培训1 1.1 心态和状态2 1.2 企业文化5 1.3 客服的职业价值观13 1.4 如何成为优秀员工18 第2章 售前的知识储备25 2.1 品牌价值培训26 2.2 产品知识培训28 2.3 促销活动送达45 附件1：品牌说明书模板48 附件2：促销活动执行手册模板49 第3章 流程培训和准备工作51 3.1 服务流程培训52 3.2 组织结构培训59 3.3 工作流程培训62 3.4 客服准备工作64 附件3：产品手册模板73 附件4：销售话术模板74 附件5：销售辅助手册模板77 .附件6：客服战斗手册模板78 第4章 客户接待与沟通87 4.1 沟通技巧88 4.2 进门问好92 4.3 接待咨询95 4.4 推荐产品101 4.5 处理异议110 4.6 促成交易112 第5章 有效订单的处理123 5.1 确认订单124 5.2 下单发货126 5.3 礼貌告别128 第6章 交易纠纷的处理133 6.1 售后服务134 6.2 正常交易137 6.3 纠纷交易146 6.4 客户维护159 第7章 客户关系管理161 7.1 客户关系管理基础162 7.1.1 客户进入与成长路径162 7.1.2 新客户和老客户购买过程的差异162 7.1.3 为什么我们喜欢老客户163 7.1.4 什么是客户关系管理164 7.1.5 客户关系管理的步骤165 7.1.6 企业如何进行客户关系管理166 7.2 客户关系管理工具167 7.2.1 淘宝网店后台会员关系管理167 7.2.2 网店版淘关怀168 7.2.3 淘宝开发平台中的客户关系管理软件169 7.2.4 淘宝sns工具“掌柜说”169 7.2.5 淘宝帮派170 7.2.6 阿里旺旺群171 7.2.7 独立社区172 7.3 客户关系管理实操172 7.3.1 数据收集173 7.3.2 等级设置174 7.3.3 客户分组177 7.3.4 客户关怀与营销179 7.4 总结183 |
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