| 陈祝平，浙江大学宁波理工学院教授，兼任中国高校市场学研究会理事和上海服务经济研究会副会长，曾在浙江工商大学和上海大学任教，主要研究方向为服务营销管理。出版著作《服务市场营销》、《国际营销理论与实务》、《市场调研与分析》、《品牌管理》等，在国内外核心期刊上发表论文《论开展对服务营销的研究》、《服务产品的特点与服务生产率》、《基于服务特性的服务营销模型》和《服务创新的特点与政策的非必要性》等。 .. << 查看详细 |
| 《服务营销管理(第3版)》 第1篇 导论 第1章 服务业2 1.1 服务业的种类2 1.2 服务业的作用11 本章小结18 思考题19 实际应用19 案例讨论20 第2章 服务营销管理模型22 2.1 服务营销的特点22 2.2 服务期望和感知31 2.3 服务营销管理模型34 本章小结41 思考题41 实际应用42 案例讨论42 第2篇 了解服务期望 第3章 服务调研46 3.1 服务调研的程序46 .3.2 服务调研的种类51 本章小结57 思考题57 实际应用57 案例讨论58 第4章 服务关系60 4.1 服务关系营销60 4.2 服务市场细分68 本章小结71 思考题71 实际应用71 案例讨论72 第3篇 制定服务标准 第5章 服务标准76 5.1 服务质量标准化76 5.2 服务理念规范化83 本章小结91 思考题91 实际应用92 案例讨论92 第6章 服务创新95 6.1 服务创新管理95 6.2 服务特色营销102 6.3 服务知识营销107 6.4 服务文化营销110 本章小结116 思考题116 实际应用117 案例讨论117 第4篇 控制服务实绩 第7章 服务人员122 7.1 服务技能化122 7.2 服务专业化129 7.3 服务内部营销132 本章小结137 思考题138 实际应用138 案例讨论139 第8章 服务渠道142 8.1 服务中间商142 8.2 服务网络营销147 本章小结153 思考题153 实际应用153 案例讨论154 第9章 服务对象157 9.1 服务个性化157 9.2 服务自助化161 9.3 服务互动营销164 本章小结171 思考题172 实际应用172 案例讨论173 第10章 服务调节177 10.1 服务时间调节177 10.2 服务地点调节180 10.3 服务价格调节185 本章小结190 思考题191 实际应用191 案例讨论192 第11章 服务效率194 11.1 服务时效194 11.2 服务多功能化197 11.3 服务一揽子化201 11.4 服务合作营销203 本章小结208 思考题209 实际应用210 案例讨论210 第5篇 管理服务承诺 第12章 服务承诺214 12.1 服务承诺管理214 12.2 服务品牌管理219 12.3 服务环境管理222 本章小结226 思考题226 实际应用227 案例讨论227 参考文献231 |
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