商业银行媒体危机公关与服务管理创新

　　《商业银行媒体危机公关与服务管理创新》：在媒体资讯日益发达的当今时代。媒体关系管理对于商业银行而言是一个现实课题。毋庸讳言，面对挑战，银行的表现难如人意。因为经营管理服务上存在诸多问题，加之商业银行本身的应对失当，由媒体报道而暴露的信任危机为数不少。
　　《商业银行媒体危机公关与服务管理创新》从社会公众的普遍预期出发，就商业银行服务、收费、事故及案件等诸多方面，归集整理了近些年见诸新闻媒体的银行业典型报道，加以深度剖析。这些"揭短"式报道固然尖刻，但却犹如一面镜子让商业银行深刻认识到自身存在的问题与差距，从而有助于使商业银行一方面加强媒体危机公关，另一方面实现商业银行服务管理的全面创新。
　　借传媒之眼，透视银行经营管理之缺失。供镜鉴之资，重塑银行服务创新之根本。

　　《商业银行媒体危机公关与服务管理创新》编著者皆为商业银行业内资深人士，有充足的实践经验和深刻的体悟视角，出版《商业银行媒体危机公关与服务管理创新》，首先是立银行视角，关注现代传媒的工作语境和发声立场，其次是借传媒之眼，透视银行经营管理服务架构。此书出版旨在帮助商业银行在媒体镜鉴中取得管理和服务的长效进步。该书可作为银行各级管理者的参考书、银行媒体公关的工具书，就从业角度而言，又是银行从业人员的必备案头书。

代序“媒”是找“是
第一篇　银行服务危机管理
　案例一　恶劣的服务搞坏了心情
　案例二　银行海归柜员写英文粗口纸条骂顾客被开除
　案例三　××行：顾客排长队员工甩扑克
　　北京××行严惩“打牌事件”分理处主任被撤职处理
　　北京储户99元分99次存称只为教训银行
　案例四　7000元救命零钞银行两次拒收
　案例五　87岁病人坐轮椅到银行领卡
　案例六　银行服务人员综合素质低
　案例七　提取公积金每天“限号”50人引争议
第二篇　银行收费危机管理
　案例一　国有银行开闸××行开收个人零钞清点费
　　××行零钞清点费引争议被指收费不合理
　　两部门紧急叫停银行零钞清点费存硬币不再交数钱费
　案例二　跨行手续费惹官司客户败诉后欲再讨“公平
　　银行取消34项收费被指忽悠民众20多项早已停收
　　银行免费服务设收费门槛？
第三篇　当营销危机管理
　案例一　老人去银行取公积金居然“被套餐”“被功德
　案例二　不开网上银行不给你开户
　　银行开卡遭遇“被捐款”
　案例三　“史上最牛银行卡”现身网络
　案例四　想开户？先存3000元！
　案例五　西安某高校现卡门事件数千学生莫名多了信用卡
第四篇　银行金融产品纠纷管理
　案例一　听信银行推销存10万人民币取回1.59万澳元
　　××理财产品身陷“投诉门
　案例二　存款5年变20年银行误导卖金钱柜
　案例三　买投连险1年5万缩水2万
　案例四　信用额1.4万暴跌到3000
第五篇　银行业务违规操作管理
　案例一　炒楼暗道：部分银行消费贷款违规变房贷
　案例二　银行违规揽储为何屡禁不止爆银行吃利差内幕
　案例三　××银行房贷业务违规操作在京业务被叫停
　案例四　广东银监局：近1／3纠纷房贷已经放款
　　部分银行收房贷理财顾问费广东银监局要严查
　　额度不足只是“忽悠”的借口
　案例五　奥运纪念钞太宝贝擅自留19张很不对
第六篇　金融案件管理
　案例一　欺ATM犯傻刷171次取17万
　　恶意取款171次一男子被判无期徒刑
　……
第七篇　银行突发事件管理
第八篇　业务差错与系统运营危机管理
第九篇　其他危机管理
后记