| 姓名：洪圣哲 (日)山口广太著 作者简介： 作品：《图话餐饮业待客技法:麦当劳成功待客铁则》 |
| 第一章麦当劳的待客服务（基本篇）1麦当劳顾客服务的最基本方针是“q?s?c＋v”2服务的三大要求是faf（迅速、正确、亲切）3整齐、清洁的服务仪容是服务顾客的原点4从面试中看出员工对顾客服务的热忱5七大服务用语6微笑是免费的（发自内心地欢迎顾客）7微笑训练8因应不同的顾客，提供适当的服务第二章以语言及行动表现出“服务顾客的心情”（组员篇）1柜台服务的六大阶段与要点（1）第一阶段打招呼（2）第二阶段：接受顾客点餐并做推荐（3）第三阶段：准备顾客所点的产品（4）第四阶段：交付顾客点购的产品（5）第五阶段：金钱的收付（6）第六阶段：向顾客道谢和欢迎顾客再度光临的招呼语2使服务时间缩短的两大体系（1）收银员的角色与义务（2）的大体系的重要性（3）收银体系（适用于忙碌的高峰时段）（4）支援体系（适用于顾客人数较少的非高峰时段3占总收入50%以上的得来速速服务门（drive through service）（1）得来速的概要（2）如何维系服务的质的基准（3）得来速的运作效率就在十五个关键成员（4）双窗口服务的七个步骤（5）店经理的角色（6）提升组员们的士气（7）有_效_率的行销方法4准备顾客的特殊订购或大量订购5如何应付客人点购并未生产的产品6推荐销售7必须提供品质良好的产品8与竞争者有所k别的七个重要关键9即使并非麦当劳的折价券或优待券也可以接受1o空闲的时候应该做哪些工作第三章接待顾客的最高责任者（服务员篇）1高级服务员是服务顾客最重要的代表人物（1）服务员的定位及其重要性（2）在用餐区目光应该做的事（3）问候的方式（4）与顾客的沟通之道（5）待客用语（6）替顾客寻找座位（7）控制顾客点购的行列（8）恳请顾客同意与他人并桌（9）顾客离店后的工作（10）为了提升营业额，应该注pop的设计(11)检查店面是否清洁，并找出最便捷、周到的清洁方式(12)如何处理顾客的抱怨与申诉2服务员的店内促销活动广（“star”第二阶段的工作）（1）如问举行麦当劳儿童快乐生日宴会（2）举办“麦当劳内部参观”的要点（3）大量订购的因应之道（4）“麦当劳叔叔表演秀”的运作与举办方式3服务员的区域推广（“star”第三阶段的工作）（1）进入中、高级学校的贩卖法（2）与游园会、健行、慢跑等活动相结合的设摊营运法第四章提升备分店的顾客服务水准（店长与店经理篇）（1） 长应该以自己的行为作为接待顾客的楷模（2） 更多 |
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