导游业务(陈书星)

本书包括八章内容，第一章为导游人员与导游服务，阐述了导游人员与导游服务的含义、分类、性质和特点；第二章介绍了团队全陪导游、地陪导游和散客导游的服务程序；第三章为旅游接待中的应变处理，主要讲述导游在带团过程中遇到的各种突发事件的处理程序；第四章讲述导游人员如何满足旅游者的个别要求；第五章为导游人员的带团技能，此章从四个方面对导游人员如何培养良好的带团技能进行讲述；第六章为导游人员的语言讲解技能，分为导游人员的语言技能和导游人员的讲解技能两大部分；第七章讲述导游服务相关知识；第八章是导游带团案例，摘取了导游人员在带团过程中的一些经典案例和专业的点评，便于学生巩固之前所学的知识，同时使学生对课程的理解更加贴近实际。
    本书既可作为高等院校旅游专业的教学用书，也可作为了解旅游相关专业知识的参考读物。

第一章导游人员和导游服务1
第一节导游人员/ 2
一、导游人员及其分类/ 2
二、导游人员的素质要求/ 3
三、导游人员的职责/ 9
第二节导游服务/ 10
一、导游服务的概念/ 10
二、导游服务的类型/ 11
三、导游服务的性质和特点/ 11
四、导游服务在旅游服务中的
地位和作用/ 13
五、导游服务的基本原则/ 15
六、导游服务的发展趋势/ 17
七、旅行社业务知识/ 18
第二章导游服务程序22
第一节旅游团队和导游服务集体/ 23
一、旅游团队的概念/ 23
二、旅游团队导游服务集体的人员
构成及主要任务/ 23
三、旅游团队导游服务集体的
合作基础/ 24
第二节地方陪同导游人员服务
程序/ 25
一、准备工作/ 26
二、接站服务/ 27
三、抵达饭店后的服务/ 28
四、核对、商定日程/ 29
五、参观游览服务/ 30
六、食、购、娱等服务/ 31
七、送站服务/ 32
八、后续工作/ 34
第三节全程陪同导游人员服务
程序/ 36
一、准备工作/ 36
二、入境团首站接团服务/ 38
三、饭店内服务/ 38
四、核对、商定日程/ 38
五、各站服务/ 38
六、离站、途中、抵站服务/ 39
七、末站服务/ 39
八、善后工作/ 39
第四节散客导游服务/ 40
一、散客导游服务的类型和
特点/ 41
二、散客导游服务程序/
第三章旅游接待中的应变处理
第一节漏接、空接、错接的预防和处理/ 51
一、漏接的预防及处理/ 51
二、空接的原因及处理/ 53
三、错接的预防及处理/ 53
第二节旅游活动计划和日程变更的处理/ 54
一、旅游团（者）要求变更计划行程/ 54
二、客观原因需要变更计划和日程/ 54
第三节误飞机（火车、轮船）事故的预防和处理/ 55
一、误飞机（火车、轮船）事故的原因/ 55
二、误飞机（火车、轮船）事故的预防/ 55
三、误飞机（火车、轮船）事故的处理/ 56
第四节旅游者物品遗失的预防和处理/ 58
一、遗失证件、钱物、行李的预防/ 58
二、遗失证件的处理/ 58
三、丢失钱物的处理/ 59
四、行李遗失的处理/ 60
第五节旅游者走失的预防和处理/ 61
一、旅游者走失的原因/ 61
二、旅游者走失的预防/ 61
三、旅游者走失的处理/ 62
第六节旅游者患病、死亡问题的处理/ 63
第七节旅游者越轨言行的处理/ 66
一、对攻击和诬蔑言论的处理/ 66
二、对违法行为的处理/ 66
三、对散发宗教宣传品行为的处理/ 67
四、对违规行为的处理/ 67
第八节旅游安全事故的处理与预防/ 67
一、交通事故/ 67
二、治安事故/ 68
三、火灾事故/ 69
四、食物中毒/ 70
第九节旅游保健、救护处理/ 70
一、晕车（机、船）的处理与预防/ 70
二、中暑的处理与预防/ 71
三、旅行中跌扭伤的预防和处理/ 71
四、旅行中骨折的预防和处理/ 72
五、旅行中抽筋的预防与处理/ 72
六、旅行中被烧（烫）伤、冻伤、晒伤等的预防和处理/ 73
七、毒蛇咬伤、蝎和蜂蜇伤的预防与处理/ 74
第十节迷失方向的处理/ 74
第四章导游服务个别要求的处理79
第一节旅游者个别要求处理的基本原则/ 80
一、努力满足游客需要的原则/ 80
二、认真倾听、耐心解释的原则/ 81
三、尊重游客、不卑不亢的
原则/ 81第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理/ 81
一、餐饮方面个别要求的处理/ 81
二、住房方面个别要求的处理/ 83
三、娱乐活动方面个别要求的处理/ 84
四、购物方面个别要求的处理/ 84
第三节旅游者要求自由活动的处理/ 85
一、一般情况下允许游客自由活动/ 85
二、需劝阻游客自由活动的情况/ 86
第四节旅游者其他个别要求的处理/ 86
一、要求探视亲友活动的处理/ 86
二、要求亲友随团活动的处理/ 86
三、中途退团的处理/ 87
四、延长旅游期限的处理/ 87
第五章导游人员的带团技能91
第一节导游带团的特点、原则和模式/ 92
一、导游人员带团的特点/ 92
二、导游人员带团的原则/ 92
三、导游人员带团模式/ 93
第二节导游人员的交际技能/ 93
一、与游客交往的原则/ 93
二、与游客交往的技能/ 94
三、地陪与领队、全陪及司机的合作/ 99
四、导游人员与旅游接待单位的协作/ 101
第三节处理工作内容与环节的技能/ 102
一、正确引导游客购物/ 102
二、向游客推荐好的附加旅游项目/ 102
三、灵活调整行程，改变游览时间和线路/ 102
四、选择合理的工作位置/ 102
五、给游客摄影停留的时间/ 102
第四节重点游客的服务技能/ 103
一、对年幼游客的服务/ 103
二、对年老游客的接待/ 103
三、对残疾游客的接待/ 104
四、对信仰宗教游客的接待/ 105
第六章导游人员的语言讲解技能108
第一节导游语言的基本要求/ 109
一、导游语言的运用原则/ 109
二、导游语言的艺术/ 111
第二节导游交际语言技能/ 112
一、劝服的语言技巧/ 112
二、提醒的语言技巧/ 113
三、回绝的语言技巧/ 114
四、道歉的语言技巧/ 115
第三节导游人员的讲解技能/ 115
一、导游讲解应遵循的原则/ 115
二、不同场合的导游讲解技巧/ 117
三、常用的导游讲解技巧/ 117
第四节导游词的写作与运用/ 122
一、导游词的作用/ 122
二、导游词写作的基本要求/ 123
第七章导游服务相关知识128
第一节货币知识/ 128
一、外汇知识/ 128
二、信用卡的知识/ 129
三、旅行支票的知识/ 130
第二节保险知识/ 130
一、旅游保险/ 130
二、旅游保险的索赔与理赔/ 132
第三节航空客运知识/ 132
一、航空旅行常识/ 132
二、铁路客运/ 137
三、水路客运/ 141
第四节其他知识/ 143
一、国际时差/ 143
二、摄氏、华氏换算/ 144
三、度量衡换算（常用）/ 144
第五节气象常识/ 145
一、看云识天气/ 145
二、看雾识天气/ 145
三、观动物识天气/ 146
第八章导游带团案例148
参考文献163