| 《银行礼仪与网点标准化服务培训》：客户总是对的 营销理财须因人而异，对老人多说保本，对青年人多说收益，对少妇多说理家，顺情说好话，不管客户最后结论是什么，客户总是对的。 五“心”级服务（热心、耐心、细心、称心、虚心） 服务是生产力，服务创造价值，服务是银行立足之本，贯穿在银行生命线中，贯穿在银行工作的每一项业务中，贯穿在客户经理每一天生活中，五“心”级服务，即接待客户热心、回答咨询耐心、办理业务细心、让客户称心、赞誉面前虚心。 赠人以言，胜似珠玉（语言艺术） 面对客户，一个会心的微笑，一句暖人的问候，一个真诚的祝福，是平凡之中的平凡小事，但却仿佛让客户如沐春风，赠人以言，胜似珠玉，客户是我们的服务对象，金融行业出售的是服务，优质服务是我们的“立行之本”亲切的语言，是发自内心的一种真诚，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。“您好，让您久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。，”“欢迎光临，请慢走”尽量让每一位客户感受到惬意、舒心，让我们在平凡的服务中品尝成功的甘甜。 银行职员营销自己（自己的言行也是一种产品） “人立而后凡事举”，“人立”就是完善自我文明修养，修养不是先天得来，是从小事中积累出来的，做到内外兼修。修内，提高服务技能，提高业务素质；修外，勤于思考，提升服务质量。 外勤拓展客户，内勤维护客户 拓展要求高，维护要求同样极高 外勤不怕苦，内勤不怕繁，则银行必兴 礼仪不是礼貌，真正的礼仪是内在高超的专业 技能与外在得体的待人接物举止完美结合 |
| 云晓晨，清华大学美术学院毕业，清华大学美术学院客座教授，2008年北京奥运会公务人员礼仪培训师，2007年度“中国魅力女性培训师”荣誉获得者，北京立金银行培训中心高级培训总监。国内知名的礼仪培训专家，著有《银行礼仪学》、《银行大堂经理必会》、《柜面营销技巧》、《银行客户经理25堂课》等专著。 主持开发了立金银行培训中心的王牌咨询项目——银行网点标准化服务，根据国内商业银行网点经营的具体特点，从提升网点服务能力和提高网点团队技能的角度，设计了整个咨询项目，在工商银行、民生银行等银行网点进行了试点，取得了很好的效果。为中信银行、建设银行、兴业银行、农业银行、华夏银行、上海银行、招商银行、北京银行、中国银行、深圳发展银行、宁夏银行等多家单位进行银行礼仪培训，屡获好评。 |
| 基础篇 第一章 仪表礼仪 第一节 银行职员的发型 第二节 银行职员面容 第三节 银行女职员化妆 第四节 银行职员体味 第五节 银行职员手部 第六节 银行职员口腔 第二章 仪态礼仪 第一节 银行职员站姿 第二节 银行职员坐姿 第三节 银行职员走姿 第四节 银行职员鞠躬礼仪 第五节 银行职员手势 第三章 着装礼仪 第一节 银行服务人员着装礼仪 第二节 银行男职员着装规范 第三节 银行女职员着装规范 第四节 银行职员着职业装上岗规范 职员篇 第四章 大堂经理礼仪服务标准 第一节 银行大堂经理服务礼仪重要性 第二节 银行大堂经理礼仪守则 第三节 银行大堂经理服务标准 第四节 银行大堂经理称呼礼仪 第五节 银行大堂经理关注礼仪 第六节 营业网点大堂经理管理办法 第五章 银行柜员礼仪和标准化服务 第一节 柜员服务标准 第二节 银行柜员营销礼仪 第三节 银行柜员规范化管理 第四节 柜员星级服务评定办法 第六章 银行客户经理礼仪和服务标准 第一节 银行客户经理服务态度和服务质量礼仪 第二节 银行客户经理与客户交流的礼仪 第三节 银行客户经理电话礼仪 第四节 银行客户经理名片交换礼仪 第五节 银行客户经理握手礼仪 第六节 银行客户经理与上级沟通 第七节 银行客户经理错误做法 …… 商务篇 咨询篇 第七章 银行理财经理的营销礼仪及规范 第一节 理财交谈时的礼仪 第二节 理财经理必须具备的素质 第三节 理财经理对高端客户的营销 第四节 银行理财经理的错误做法 服务篇 第八章 银行客户服务中心服务规范 第一节 银行客户服务中心基本要求 第二节 客服中心制度流程 第三节 客服中心服务质量 第四节 银行客户服务中心应急措施 |
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