| 王淑娟、吴蔚等编著的这本《物流客户关系管理与服务》以物流客户关系管理系统为中心，全面地论述物流客户关系管理与服务的特征和基本方法。全书共分为十章，包括物流客户关系管理与服务概论、物流客户关系管理系统、物流客户关系管理实施流程、物流重点客户关系管理的实施、物流核心客户关系管理的实施、物流客户服务的满意度、物流客户服务管理体系、物流客户服务中心的建设、物流客户服务管理的实施、物流客户服务技巧。 |
| 第一章 物流客户关系管理与服务概论 第一节 物流客户 一、客户的内涵 二、物流客户的分类 三、各阶段客户关系的特点 第二节 物流客户关系管理 一、客户关系管理的起源和发展 二、客户关系管理的含义 三、物流客户管理的简易流程 第三节 物流客户服务 一、物流客户服务的概念 二、物流客户服务基本理论 三、客户服务的基本要素 四、客户服务的要点 本章小结 |
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